Отзывы об обслуживании: Отзывы об обслуживании в Санкт-Петербурге

Содержание

Отзывы о ремонте и обслуживании кондиционеров

Как и в отношении любой другой бытовой техники, интернет-форумы в виде отзывов на обслуживание кондиционеров в Москве (впрочем, как и в любом другом регионе России) откликаются двумя крайностями: или благодарностью за качество проделанных работ, либо со всем, что называется, «пролетарским гневом» – жалобами, угрозами привлечь к суду, даже оскорблениями, например: «…Кривизна потолков никак не сопряжена с кривизной рук ваших сотрудников».

Если крайности отбросить, то факторами брака можно считать наиболее распространенные ошибки и недоделки. Первая – монтаж кондиционера с нарушениями в технологии: в геометрии его установки, без должного тестирования системы, которая по времени должна занимать десятки часов интенсивной работы. Только после такой проверки подписывается акт сдачи агрегата.

Отсутствие у представителей сервисной фирмы специального диагностического оборудования также бывает причиной брака, о чем повествуют многочисленные отклики обиженных клиентов.

Ремонт кондиционеров в Москве также вызывает не меньше нареканий, чем при их установке и обслуживании. Претензии те же, что и в жалобах на установку и обслуживание: поверхностная, порой ошибочная диагностика, безответственное отношение к работе, многочисленные отговорки фирмы в случае, если ремонт не устранил или лишь частично ликвидировал неисправность.

Справедливости ради следует отметить, что положительных, благодарственных отзывов на ремонт кондиционеров в Москве в сети гораздо больше, чем негатива.

Конечно, на первом месте стоит качество выполненных работ. На втором – отзывчивость и неформальный подход к своим обязанностям сотрудников. Отмечаются также такие приятные «мелочи» как фирменная экипировка и одежда сотрудников, ее чистота. Немало лестных слов произносится и в адрес колл-центров сервисных компаний. Отмечается их благожелательный настрой, услужливость в хорошем смысле этого слова, оперативность отклика на вызов. Ну и, конечно, цены (впрочем, особого негодования по поводу завышения стоимости услуг не обнаруживается).

В «эпистолярном архиве» сервисного центра по ремонту и обслуживанию кондиционеров Климат-Про только положительные отзывы. Заказчики благодарны за качественные и недорогие работы, внимательное отношение и оперативность решения любой проблемы с этим оборудованием.

Отзыв Анна С. 15.03.2016

Обратилась в компанию, т.к. почувствовала неприятный запах из кондиционера. Очень сильно испугалась. Позвонила. Менеджер был очень вежливый. Выбрали время удобное для меня, чтобы приехать починить кондиционер. Приехали оперативно, без опозданий. Все быстро и качественно устранили не оставили после себя мусора.

Отзыв Надежда Григорьевна 20.04.2016

Кондиционер установила год назад. Включала редко. А тут включила и на полу образовалась лужа.Обзвонила несколько компаний: либо нет мастера на месте, либо смогут приехать вечером. В КлиматПро обещали приехать в течении часа. Приехали через 30 мин. Все исправили. Спасибо за качественную работу! И цена приятная)))

Отзыв Максим Т. 25.03.2016

Нужна была чистка внутреннего блока кондиционера. Понравилось, что ребята очень оперативные. Не надо долго ждать.Все сделали качественно.

Отзыв Тимур К. 4.04.2016

Раньше обращался в разные компании. Не всегда был ими доволен. Довольно часто по срокам “динамили”. Компания “КлиматПро” -молодцы. Быстро, качественно и оперативно. Дали рекомендации на будущее. Спасибо! Всем своим друзьям и знакомым буду советовать к ним обращаться

Отзыв Ольга 11.05.2016

Спасибо большое за качественную работу!

Отзыв Акмал 20.08.2016

Очень хорошая команда профессионалов. Устранили проблему быстро, качественно и по приемлемой цене! Спасибо! Всем рекомендую.

Отзыв Максим 3.09.2016

Хочется сказать большое спасибо. специалисту Сергею за проделанную работу. Высокий уровень профессионализма и качества обслуживания. Рекомендую.

Отзыв Светлана Сергеева 20.09.2016

Вызывала мастера по поводу неприятного запаха их кондиционера. Все отлично исправил. Сервис на высоте!

Отзыв Станислав 26.03.2016

Заказывал услугу “Чистка внутреннего блока кондиционера” в качестве профилактики перед началом сезона. Не смотря на то, что мне нужна была не срочная услуга, долго ждать не пришлось и не пришлось перестраивать свой график. Качеством обслуживания доволен.

Отзыв Владимир Семенович 11.07.2016

Мне понравился сервис и обслуживание у этой компании. Качество, оперативность и все это по приемлемой цене! Желаю дальнейших успехов.

Отзыв Сергей 27.06.2016

Приятно работать с такими людьми. Все выполняю аккуратно, грамотно и качественно. Спасибо!

Отзыв Кирил 24.102016

Спасибо за отличную работу. Очень понравился сервис и качество обслуживания.

Отзыв Наталья Ивановна 9.03.2016

Обращалась в компанию по поводу профилактической проверки кондиционера перед сезоном. Оказанной услугой довольна. Все в компании на высшем уровне начиная от одежды мастера и заканчивая оборудованием. Спасибо!

Отзыв Родион 17.07.2016

Устранили неполадку очень быстро и качественно. Конечно приятно, что при таком отличном качестве обслуживания цена на работу не завышена.

Отзыв Михаил Сергеевич 12.02.2016

Мой знакомый рекомендовал мне обратиться в КлимаПро. Что я и сделал и нисколько не пожалел. Сервисное обслуживание отлично. Настолько все налажено. Качественно работают, оперативно. Молодцы!

Отзыв Андрей Ш. 17.04.2016

Очень хорошо, что есть такие компании которые за приемлемую цену, приедут домой и проведут техническое обслуживание кондиционера. Они сами знаю, что и как проверить. Профи своего дела. Спасибо!

Отзыв Марина 7.04.2016

Раньше не думала, что кондиционер надо периодически проверять. И лучше довериться профессионалам. Друзья подсказали к кому обратится. Позвонила в компании “КлиматПро”, быстро приехали. Оказалось многое надо было уже подправить и поменять.

Отзыв Дмитрий Яковлев 1. 03.2016

Рекомендую всем компанию КлиматПро – как команду профессионалов своего дела. Оперативность, качество, сервис, цена -это основные преимущества этой компании. Спасибо за проделанную работу!

Отзыв Алексей С. 13.03.2016

Отличный сервис. Сотрудники вежливые. Приехали сделали все качественно с гарантией. Спасибо.

Отзыв Марина Л. 17.04.2016

Хороший сервис. Качественные работы. Низкие цены. Всем довольна.

Отзывы клиентов – Обслуживание компьютеров в Екатеринбурге, монтаж СКС, монтаж ВОЛС и видеонаблюдение в Екатеринбурге.

С компанией «Решение» мы работаем несколько лет. Начинали с малого — абонентское обслуживание компьютеров и оргтехники. Потом специалисты «Решения» взяли на себя техническую поддержку нашей виртуальной АТС (мы пользуемся телефонией Mango). Затем ребята помогли установить нам CRM-систему от Bitrix. Сейчас совместно занимаемся ее интеграцией с программой 1С и корпоративным сайтом.

Всё это реально облегчает работу. Например, моя основная потребность как руководителя —видеть всё, что делается в компании, на одном экране. Объем продаж, кто кому куда звонил, о чем был разговор, как дела у нас на производстве. И я это вижу даже не будучи в офисе (что сейчас особенно актуально), то есть могу контролировать каждый процесс удаленно.

О компании «Решение»

Мы очень довольны уровнем компетенции «Решения» и квалификацией сотрудников. Особая благодарность директору компании, Андрею Лодочникову. Это не какой-то эфемерный руководитель, а вполне живой, реальный, он участвует в наших проектах, очень нам помогает. И это человек, которому я полностью доверяю.

Когда речь идет об информационной безопасности, важно доверять не только юрлицу, но и руководителю лично. Конечно, на бумаге тоже должно быть все прописано, как надо, но человеческий фактор здесь имеет не последнее значение.

У специалистов «Решения» есть наши ключи-доступы-пароли, и при этом я совершенно уверена в сохранности этих данных. Я знаю, что все необходимые резервные копии делаются вовремя, и в случае чего базы данных можно будет полностью восстановить.

Об ИТ-аутсорсинге

Для нас сейчас ИТ-аутсорсинг — наиболее удобное и выгодное решение. Если у тебя один штатный сисадмин, и он, например, заболел — это проблема. Когда ты работаешь с командой, проблемы нет: болеет там кто-то или нет, к тебе все равно приедут и все сделают. Задача будет решена.

И еще: одна голова хорошо, а несколько — лучше. Один человек не может знать абсолютно все, а ребята в команде между собой посовещаются и найдут решение.

Плюс финансовая выгода. По крайней мере сейчас нам получается дешевле работать с ИТ-аутсорсингом, чем держать специалиста в штате.

О наших планах на будущее

Любая компания, которая сейчас занимается продажей чего бы то ни было, обязана быть ИТ-ориентированной компанией, без этого сейчас никуда. Цифровые технологии глубоко интегрированы в каждый процесс на предприятии: производство, маркетинг, сбыт.

Мы это хорошо понимаем и стараемся идти в ногу со временем. Компания AROMAgroup — лидер рынка аромамаркетинга, у нас международная компания с филиалами в Москве, Казани, Сочи, Гуанчжоу (Китай). Мы не только продаем — мы сами разрабатываем и производим оборудование и сменные картриджи для ароматизации помещений. Всё это, естественно, требует высокотехнологичных решений.

Кроме того, сама компания активно расширяется и развивается. Например, мы начали разрабатывать линейку для домашней ароматизации. Схема B2C — совершенно новое направление в нашем бизнесе. Значит, нужно будет адаптировать к этой задаче и нашу электронную систему управления — и вновь понадобится помощь специалистов из «Решения».

плюсы и минусы Mazda 6

Отличное авто за свои деньги. Дизель на 2.2л хорош, расход по городу в среднем до 7 литров. Если сильно гонять, то можно и до 8.5 дойти. Двигатель легко шипуется до 210лс и 480Нм момента, что при хорошей резине дает выезжать из 7 сек до 100км/час. Коробка надежная, после чипа отлично держит момент, пинков и втыков нет. Багажник просторный, но проем узковат, широкие крупно габариты не погрузишь. Шумоизоляция заводская слабовата, особенно арки. Я сделал полную шумку и вопрос закрыт. Подвеска в мерку мягкая, жестче чем в Камри, но и не такая валкая конечно же. Рулевое достаточно острое, управлять приятно. Камера SBS реально работает, пару раз спасала в тянучках когда зазевался. Головной свет хороший, за 5 лет лампы стоят все еще родные. Противотуманки так себе, не вижу особо от них помощи. Стоимость обслуживания конечно высоковата как для японского седана, и стоимость оригинальных запчастей тоже удивляет, но можно ставить не оригинал. Родные передние колодки у меня прошли 65к км, задние еще не выработались. Из хронических проблем это слабые механизмы складывания зеркал, если внутрь попадет вода при езде в дождь или снег, зеркало часто не складывается до конца. Наслышан, что эту проблему так и не решили даже в последних рейсталах автомобиля. Официалы предлагают ремкомплект, но он не всегда помогает и проблема возвращается через некоторое время. Слабоватое ЛКП, как и на всех японцах, от сухого бурьяна на даче видно царапины. Так же кожа на руле очень мягкая и тонкая, и из-за этого быстро стирается и случайно царапается металлическим зиппером от куртки или сумки, или острыми ногтями. На 5‑й год использования с дисков стала слазить краска, считаю что это достаточный срок. Так же есть проблема с дворником с пассажирской стороны, в мороз он неплотно прилегает и остаются или разводы или пропущенное пятно на стекле, лечится разработкой пружины дворника руками, или подгибанием скобы которая держит резинку, чтоб был более плотный контакт. Бардачок не обшит изнутри велюром, а хотелось бы.

Что такое отзывы клиентов? | Pendo.io

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов – это информация, предоставляемая клиентами об их опыте использования продукта или услуги. Его цель – выявить уровень их удовлетворенности и помочь командам по продукту, успеху клиентов и маркетингу понять, где есть место для улучшения.

Компании могут заблаговременно собирать отзывы клиентов, опрашивая и опрашивая клиентов, опрашивая их или запрашивая отзывы. Команды также могут пассивно собирать отзывы, предоставляя пользователям место в продукте, где они могут делиться комментариями, жалобами или комплиментами.

Почему важны отзывы клиентов?

Без обратной связи с клиентами компания никогда не узнает, получают ли клиенты ценность от своего продукта. Не зная, получают ли они ценность, команды продукта и вывода на рынок не будут знать, лелеют ли они лояльных клиентов (не говоря уже о возможности измерить удержание клиентов и их здоровье). А без постоянных клиентов ну…

Согласно Gartner, «значительный опыт взаимодействия клиентов с компанией сильно влияет на их долгосрочное поведение при переходе на другой продукт и отражает истинные движущие силы лояльности.«Как узнать, что это были за важные переживания? Обратная связь с клиентами.

Как я могу улучшить свою стратегию обратной связи с клиентами?

Сделайте это вовремя: Отправка опроса по электронной почте может потребовать от пользователя большего, чем он готов дать, особенно потому, что чтение письма вытаскивает его из продукта. Вместо этого опрашивайте их в приложении, чтобы они получали вопрос во время использования продукта. Опросы в приложении дают более точную обратную связь и обычно имеют более высокий процент откликов.
Упростите: Сбор отзывов должен производиться на условиях клиента, а не компании. Что это значит? Что ж, если клиенту нужно покопаться в продукте, чтобы найти форму «свяжитесь с нами», то ему будет непросто предоставить обратную связь, которую так жаждут команды продукта и маркетинга. Периодического опроса тоже недостаточно. Эффективные программы делают механизм обратной связи максимально простым, доступным любому покупателю в любое время.
Сделайте это умным: Клиенты должны иметь возможность определять приоритет своих отзывов – позвольте им поделиться тем, что для них наиболее актуально, чтобы группы по продукту, маркетингу и работе с клиентами могли лучше расставить приоритеты в своих действиях.Группа разработчиков продукта также должна иметь возможность искать и сегментировать данные обратной связи, чтобы лучше понимать любые закономерности. В Black Diamond команда сортирует отзывы по типу клиентов и доходу, чтобы увидеть, есть ли у аналогичных учетных записей сопоставимые проблемы, а затем соответствующим образом расставляет приоритеты.
Замкнуть петлю: Слишком часто компании собирают отзывы, но они попадают в черную дыру, которую невозможно синтезировать или предпринять какие-либо действия. Прежде чем собирать отзывы, убедитесь, что у компании есть четкое видение и процесс, а также инструмент для сбора, определения приоритетов и управления отзывами.

23 Примеры превосходных опросов удовлетворенности клиентов [+ шаблоны]

Каждый продукт или услуга создается для своих клиентов. Он создан либо для решения их проблем, либо для удовлетворения их потребностей.

Ваш продукт или услуга вращаются вокруг ваших клиентов и их опыта, и каждый божий день вы прилагаете значительные усилия, чтобы доставить им положительный опыт.

Этот путь предоставления вашим клиентам положительного опыта начинается с момента, когда они попадают на ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами. Несомненно, доставить им удовольствие и побудить их стать лояльными клиентами – это бесконечное обязательство. Как выразился Дерек Сиверс из CD Baby: «Обслуживание клиентов – это новый маркетинг». И это не могло быть правдой.

Важность опросов удовлетворенности клиентов

Мнения и отзывы ваших клиентов – два наиболее важных фактора, которые подтверждают важные решения в рамках вашего бизнеса, способствуя устойчивости и росту вашего бизнеса.

Их мнения также определяют жизненный цикл клиента.Если вы не знаете, что думают ваши клиенты, у вас меньше шансов удержать их, порадовать и соблазнить их совершить будущие покупки.

Без сомнения, важен голос покупателя. Итак, почему мы не привлекаем их в достаточной степени?

Иногда мы не знаем, как это сделать.

Как узнать, доволен ли клиент? Или недовольны? Как вы решили работать над новой функцией, если даже не знаете, нужна она заказчику или нет? Как вы думаете, чего ожидают от вас ваши клиенты? Они нашли то, что искали?

В этом посте мы подробно рассмотрим вопросы опроса об удовлетворенности клиентов и реальные примеры, которые вы можете использовать для своих опросов.

Покроем:

Вопросы для опроса удовлетворенности клиентов

Если вы хотите получить ценные отзывы от своих клиентов, вы должны задавать им правильные вопросы. Обмен информацией – не всегда легкая задача, и задача клиента не заключается в том, чтобы критиковать ваш бизнес конструктивно. Вместо этого инспектор обязан создать наводящую на размышления подсказку, которая увлечет участника.

Если вы не можете решить, о чем спросить своих клиентов, вот несколько типов вопросов, которые мы рекомендуем включить в ваш опрос об удовлетворенности клиентов:

Использование продукта

Когда дело доходит до успеха и удовлетворенности клиентов, ваша компания должна собирать отзывы о ваших продуктах или услугах.В противном случае будет сложнее оценить потребности клиентов и предложить эффективные решения.

Выявление того, насколько ваши пользователи удовлетворены вашим предложением, дает вашим маркетинговым и продуктовым командам ценную информацию, которая может быть использована для улучшения удержания клиентов.

В этом разделе вы можете задать следующие вопросы:

Как долго вы пользуетесь продуктом?
Какие альтернативы вы рассматривали перед покупкой товара?
Как часто вы пользуетесь товаром или услугой?
Помогает ли продукт вам в достижении ваших целей?
Какой ваш любимый инструмент или часть продукта или услуги?
Что бы вы улучшили, если бы могли?
Какие особенности продукта вы считаете наиболее ценными?
Какую функцию продукта вы чаще всего используете в повседневной жизни?
С какими точками трения вы столкнулись при использовании продукта?
Если бы вы могли предложить одну новую функцию, что бы это было и почему?

Демография

Демографические данные важны для отделов маркетинга и продаж, потому что они облегчают компаниям сегментирование клиентов по типам покупателей.Группируя клиентов по ключевым характеристикам, эта категоризация помогает сотрудникам визуализировать свою целевую аудиторию. Затем отделы маркетинга и продаж могут использовать эту информацию для поиска потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью конвертируются.

Задавая такие вопросы, обязательно придерживайтесь проактивного и инклюзивного подхода. Эти вопросы не должны быть обязательными, поэтому всегда предоставляйте клиентам возможность пропустить ответ. Ваша цель – получить достоверную информацию, но вы не хотите, чтобы она поступала за счет комфорта клиента.

Вот несколько демографических вопросов, которые вы должны рассмотреть, включив их в свой следующий опрос:

Сколько тебе лет?
Где вы находитесь?
Если возможно, какого пола вы определяете?
Какой у вас статус занятости?
Каково ваше семейное положение и есть ли у вас дети?
Каков ваш уровень образования?
Каков приблизительный годовой доход вашей семьи?
Где вы работаете и какова ваша должность?
В какой отрасли вы работаете?

Психография

Психографические вопросы копают глубже, чем демографические вопросы, раскрывая информацию, касающуюся предпочтений, привычек, поведения и склонностей ваших клиентов. Дело не в , кто ваш клиент, а в , почему они делают то, что делают.

Психографические вопросы могут показаться навязчивыми, но они представляют собой очень ценную информацию, которая дает вам представление о причинах покупательских привычек ваших клиентов. Обычно они касаются вашей отрасли, а не конкретно вашего продукта.

Эти вопросы играют важную роль в исследованиях удовлетворенности клиентов, поскольку вы можете косвенно выяснить, как лучше обслуживать своих клиентов.

Вот несколько вопросов, которые вы можете задать:

Вы предпочитаете делать покупки на телефоне или ноутбуке?
Каков ваш самый важный приоритет, когда (вставьте что-нибудь, связанное с вашей отраслью)?

Например. Если вы ипотечный кредитор, вы можете спросить: «Что является для вас наиболее важным приоритетом при покупке дома?»

Когда (вставьте что-нибудь, имеющее отношение к вашему продукту), что вам больше всего мешает?

Например. Если вы создали приложение для обмена рецептами, вы можете спросить: «Что вам больше всего мешает при попытке получить доступ к лучшим рецептам в Интернете?»

Сколько времени вы проводите (укажите платформу социальной сети, которую хотите использовать для рекламы)?

Насколько важна для вас экологичность при покупке продукта?

Как вы относитесь к (укажите тип продукта)?

E.ж, если вы продаете женские бритвы, вы можете спросить: «Как вы относитесь к женским бритвам?»

Что вам не нравится (укажите тип продукта)?

Сколько часов в день вы делаете (вставьте что-нибудь, что связано с вашим продуктом)?

Например. Если вы продаете эргономичные автокресла, вы можете спросить: «Сколько часов вы проводите за рулем?»

Шкала удовлетворенности

Иногда есть аспекты вашего предложения или бизнеса, по которым вы хотите получить обратную связь, но это не то, к чему ваши клиенты активно обращаются. В этих случаях полезно быть прямым и спросить клиентов, что они думают об этих конкретных деталях.

Прежде чем вы это сделаете, вам нужно будет определить поддающийся количественной оценке способ измерения их ответов. Принятие раздела шкалы удовлетворенности – отличный способ создать последовательный подход к количественной оценке этого субъективного отклика опроса. Эту шкалу можно реализовать несколькими способами:

Шкала от 1 до 10 (или другого числа). 1 означает, что покупатель был крайне недоволен, а 10 означает, что покупатель был очень доволен.
Описательная шкала, которая измеряет реакцию клиента от неудовлетворенности до удовлетворенности. Клиенту дается короткий список ответов на выбор из диапазона от «очень неудовлетворен» до «очень доволен».
Масштаб изображения, в котором изображения символизируют удовлетворенность потребителя. Например, вы можете использовать счастливые, грустные и равнодушные смайлики, чтобы быстро собрать отзывы клиентов.

Примеры вопросов:

По шкале от 1 до 10, насколько вы удовлетворены сегодняшними покупками в магазине?
Насколько вероятно, что вы порекомендуете (укажите продукт или услугу) другим?
Оцените, насколько ваша команда довольна решением вашей проблемы.
Считаете ли вы, что наша команда оперативно ответила на ваш запрос?
Вы согласны или не согласны с тем, что ваша проблема была эффективно решена?
Какова вероятность того, что вы снова купите у нас?
Какова вероятность того, что вы вернетесь на наш сайт?

Открытый текст

Вопросы с открытым текстом – это вопросы для опроса, которые позволяют участнику написать свой ответ в текстовом поле. Это позволяет пользователям полностью выражать свое мнение, используя голос клиента вместо заранее написанных ответов компании.

Хотя иногда на их анализ может уйти много времени, эти вопросы побуждают участников быть честными и дают им свободу обращаться к любой теме. Вопросы с открытым текстом могут быть полезным инструментом при определении основных ценностей ваших клиентов.

Вот вопросы в открытом виде, которые вы можете задать в следующем опросе:

Опишите своими словами, что вы думаете по поводу (укажите здесь название компании или продукта).
Как мы можем улучшить ваше взаимодействие с компанией?
Что у вас работает и почему?
Что могут сделать наши сотрудники лучше?
Как наши сотрудники могут лучше поддерживать ваш бизнес / ваши цели?
Как мы можем улучшить ваше впечатление от веб-сайта или места в магазине?
Почему вы выбрали наш продукт, а не продукт конкурента?
Каким словом вы бы описали нас и почему?
У вас есть какие-либо дополнительные комментарии или отзывы о нас?

Долговечность

В последний раздел вашего опроса вы захотите включить вопросы о шагах, которые произойдут после отправки.Эти вопросы позволят вашей команде связаться с участником в будущем.

Это удобно, когда вы развертываете изменения и хотите получить обновленную обратную связь от тех же клиентов, которые были опрошены ранее. Вы можете сформулировать эти типы вопросов по-разному:

Можем ли мы связаться с вами, чтобы ответить на эти ответы?
Хотели бы вы в будущем снова пройти этот опрос?
Если бы мы обновили (вставьте сюда функцию продукта), могли бы мы вернуться, чтобы поговорить об этих изменениях?
Можем ли мы связать вас с менеджером по работе с клиентами через чат?
Не могли бы вы обсудить варианты обновления вашего продукта?
Можем ли мы выслать вам список полезных ресурсов, чтобы максимально использовать возможности вашего продукта?

Хотя оценка удовлетворенности клиентов может быть сложной задачей, эффективные вопросы могут раскрыть очень ценные сведения о клиентах – и вопросы, которые мы перечислили выше, помогут.

Далее мы рассмотрим передовые методы проведения опросов об удовлетворенности клиентов.

Лучшие методы создания опросов удовлетворенности клиентов

Разработка опроса об удовлетворенности клиентов – непростая задача. К счастью, есть несколько передовых методов, которые помогут вам повысить скорость отклика и получить столь необходимую обратную связь от ваших клиентов.

Убедитесь, что вы выбрали правильный инструмент опроса.

Без правильного инструмента обратной связи для опросов клиентов у вас будет много данных, и вы не сможете извлечь их или почерпнуть из них ценную информацию.Выберите инструмент, который дает вам возможность задавать различные типы вопросов, изучать основные показатели, такие как процент ответов, и отслеживать настроения клиентов с течением времени.

Всегда задавайте короткие и актуальные вопросы для опроса.

Никому не нравится тратить много времени на ответы на опросы, поэтому старайтесь, чтобы вопросы были краткими и по существу. Задавая открытые вопросы, старайтесь минимизировать количество символов, сделайте вопрос необязательным или предложите поощрение.

Отправляйте опросы в нужное время.

Хорошо продумайте размещение ваших опросов на протяжении всего пути к покупке. Нет смысла отправлять опрос кому-то, кто только что подписался на ваш блог, равно как и не имеет смысла отправлять через год после того, как клиент перестал вести с вами дела.

Когда вы отправляете опрос по обслуживанию клиентов? Отправляйте его после длительного взаимодействия с одной из ваших команд, через несколько недель после покупки или адаптации и несколько раз в течение года, чтобы измерить удовлетворенность клиента.

Всегда проводите A / B-тестирование ваших опросов.

A / B-тестирование – отличный способ узнать, насколько эффективны ваши опросы. Просто создайте две версии опроса с минимальными изменениями. Вы можете изменить порядок вопросов, количество вопросов, формулировку и даже цвет кнопок. (Изменяйте только одну вещь за раз, чтобы вы могли отслеживать ее эффективность.)

Разошлите оба сегмента вашей клиентской базы и выясните, какой из них генерирует больше ответов.

Благодарим ваших клиентов за их отзывы.

Будь то подарочная карта, скидка или просто хорошее письмо по электронной почте, всегда благодарите клиента за потраченное время, независимо от характера обратной связи.

Готовы разработать собственный опрос об удовлетворенности клиентов? Для начала используйте шаблон из следующего раздела.

Шаблон опроса удовлетворенности клиентов

Следующий шаблон опроса об удовлетворенности клиентов поможет вам получить ответы от клиентов за один простой шаг.В нем задается один простой вопрос: «Насколько вы были довольны своим сегодняшним опытом?» При желании вы можете добавить дополнительные вопросы, чтобы получить более подробную информацию от ваших клиентов.

Чтобы сделать копию этого шаблона и получить 4 бонусных шаблона, щелкните здесь.

Теперь у вас есть шаблон и вы готовы создать опрос об удовлетворенности клиентов. Вам нужно вдохновение? Взгляните на эти примеры, полученные от разных компаний.

Примеры опросов удовлетворенности клиентов от реальных брендов

1.Airbnb

Источник изображения

Airbnb позволяет клиентам бронировать ночевки и отдыхать по всему миру. Чтобы хозяева Airbnb заработали себе репутацию, они полагаются на отзывы клиентов, чтобы они казались более убедительными.

В этом примере опроса Airbnb включает привлекательную кнопку, которая предлагает получателям принять участие в опросе. Перейдя по ссылке, они попадают в удобный для пользователей опрос с рядом вопросов, которые могут помочь Airbnb лучше понять, почему получатель выбрал Airbnb в качестве своего провайдера.Кроме того, он чрезвычайно подробный, побуждая клиентов предоставить как можно больше подробностей о своем опыте.

Что нам нравится:

Airbnb вежливо спрашивает мнение клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят они поделиться своим мнением или нет. В своем запросе на опрос Airbnb также намеренно разработал дизайн кнопки, выбрав привлекательный цвет бренда, который побуждает людей нажимать. В ваших электронных письмах с приглашениями к опросу должна быть кнопка с призывом к действию, как и в маркетинговых письмах, для увеличения CTR.

2. Hilton Hotels

Источник изображения

Компания Hilton Hotel предлагает своим клиентам ночлег и многообещающее обслуживание, поддерживая свою вековую репутацию.

Чтобы лучше понять, каково было пребывание людей, предлагается одностраничный опрос, в котором клиенты могут с готовностью оставить свой отзыв. Это всего несколько длинных вопросов, большинство из которых связаны с логистикой (например, где останавливался посетитель и как долго он оставался там).Затем пользователи имеют возможность разработать.

Что нам нравится:

Этот, казалось бы, простой опрос от Hilton дает недовольным гостям удобную возможность оставить отзыв о своем недавнем пребывании. Он размещен на общедоступном URL-адресе, к которому гости могут получить доступ без необходимости преодолевать какие-либо препятствия. Вопросы просты и на них легко ответить.

3. Убер

Источник изображения

Uber есть две целевые аудитории – водители и пассажиры – и он отлично справляется со сбором мнений и отзывов от обеих.Пассажиры выставляют оценки после каждой поездки, водители также ставят оценки пассажирам.

Что нам нравится:

Этот опрос делает его справедливым и прозрачным как для водителя, так и для пассажира, и эти рейтинги также влияют на репутацию обеих сторон. Если у пассажира рейтинг ниже, водитель имеет право отклонить бронирование. Если вы ведете бизнес с двумя целевыми аудиториями, создайте опрос для обеих.

4. Netflix

Источник изображения

Netflix предоставляет своим клиентам тщательно продуманные рекомендации по развлечениям, которые были бы невозможны, если бы они не понимали, насколько удовлетворены потребности клиентов.

В целом, Netflix представляет свою лучшую игру, когда дело касается клиентского опыта. Благодаря своей системе рекомендаций он максимально удобен для клиентов. Netflix изучает поведение всех своих клиентов и рекомендует фильмы и шоу на основе их оценок, симпатий и антипатий или просто того, что они смотрели. Он также периодически собирает отзывы, чтобы улучшить свои предложения.

Что нам нравится:

В этом опросе Netflix пытается лучше понять поведение и предпочтения пользователей.Это показывает, что даже если вы доминируете на рынке, как Netflix, вам не следует останавливаться на достигнутом. Продолжайте собирать отзывы клиентов и пользователей и не бойтесь детализировать их, чтобы понять их потребности.

5. Слабый

Источник изображения

Slack – это приложение для обмена бизнес-сообщениями, которое помогает профессионалам общаться из любого места. Разработка продукта полностью основана на отзывах клиентов.

Фактически, отзывы клиентов находятся в эпицентре его усилий.Например, в приложении есть команда, с помощью которой пользователи могут отправлять отзывы команде Slack или просто сообщать им, какие функции пользователи хотели бы иметь. Соучредители читали все отзывы пользователей и следили за тем, чтобы они отвечали на каждый поданный тикет.

В приведенном выше письме Slack предлагает пользователю принять участие в опросе, чтобы улучшить его предложение. Письмо короткое и по существу.

Что нам нравится:

Приверженность

Slack к сбору отзывов клиентов заслуживает похвалы, как и ее приглашения принять участие в опросе.В приведенном выше примере Slack делает опрос более эксклюзивным, говоря, что он был отправлен только нескольким людям. Не бойтесь составить короткий список клиентов, которым можно будет отправить опрос, особенно если кажется, что эти клиенты с большей вероятностью ответят.

6. Дрейф

Источник изображения

Drift предоставляет компаниям платформу для увеличения доходов, которая ориентирована на покупателя. В приведенном выше опросе задается один простой вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете Drift другу или коллеге?» Иногда это действительно все, что вам нужно.

Что нам нравится:

Drift рассылает опросы Net Promoter Score® или NPS. NPS – это критический показатель SaaS, используемый для измерения удовлетворенности клиентов. Единственный вопрос, который задается, – это то, порекомендует ли покупатель компанию другу или коллеге – и этого может быть достаточно, чтобы показать, что покупатель доволен вашим брендом.

7. Paytm

Источник изображения

Paytm всегда учитывала мнения клиентов и предпринимала серьезные шаги для улучшения качества обслуживания клиентов.

Поднимая качество обслуживания клиентов и безопасность на новый уровень, Paytm создала «награду за обнаружение ошибок» для поимки мошенников. Например, если клиенты случайно покупают поддельные билеты в кино через платформу, Paytm позволяет им получить возмещение за свои заказы.

Что нам нравится:

Paytm дает пользователям возможность существенно улучшить продукт, давая им возможность сообщать об ошибках прямо в приложении. Кроме того, он не только собирает отзывы клиентов, но и действует в соответствии с ними, исправляя эти ошибки.В целом Paytm предоставляет множество возможностей для превращения недовольного клиента в счастливого.

8. Skype

Источник изображения

Еще одним примером продукта, обеспечивающего отличное обслуживание клиентов, является Skype, компания, известная своими телекоммуникационными технологиями. Если вы звоните людям, использующим Skype, вы знаете, что он запрашивает обратную связь после каждого звонка. Но более того, он верит в немедленное решение проблем клиентов.

В приведенном выше опросе Skype запрашивает отзывы о качестве звонка.Это всего три вопроса, и когда дело доходит до опросов, чем короче, тем лучше. Это также дает пользователям возможность быстро отвечать на вопросы, предлагая несколько вариантов вместо того, чтобы позволять им писать ответ (хотя у них тоже есть такая возможность).

Что нам нравится:

Skype сразу переходит к делу в этом простом опросе, состоящем из трех вопросов. Более того, он позволяет сосредоточиться на продукте, задавая только вопросы «Проблемы со звуком» и «Проблемы с видео». Если вы продаете продукт, в котором пользователи могут столкнуться с проблемами, подумайте о том, чтобы задать целевые вопросы о производительности продукта, а затем оставьте пустое текстовое поле, чтобы пользователи могли уточнить его.

9. Amazon

Amazon, один из самых популярных веб-сайтов электронной коммерции в мире, превосходит ожидания пользователей, собирая все виды информации. Когда вы обращаетесь в его отдел обслуживания клиентов, он отправляет вам опрос отзывов клиентов, в котором задаются три вопроса о вашем взаимодействии:

Оцените, пожалуйста, услугу представителя Amazon.

Оцените, насколько хорошо вы смогли понять представителя Amazon.

Но Amazon не останавливается на достигнутом. Это делает информацию легко доступной в базе знаний, поэтому пользователи могут самостоятельно находить ответы и устранять неполадки. Это снижает вероятность неправильных покупок, которые могут иметь решающее значение для решения покупателя о покупке.

Что нам нравится:

Опрос

Amazon на удовлетворенность клиентов – отличный способ оценить, насколько клиент доволен после получения помощи от службы поддержки. Это важно, потому что клиенты обращаются к ним только тогда, когда они недовольны, поэтому отправка опроса, подобного этому, помогает Amazon понять, доволен ли клиент снова.Как и в случае с Amazon, обязательно отправляйте опросы после того, как ваши клиенты взаимодействуют с вашей службой поддержки.

10. Твиттер

Источник изображения

Твиттер не только отлично подходит для прямых (личных) и публичных сообщений, но и помогает сократить коммуникационный разрыв между брендами и аудиторией. Вы можете использовать функцию «Опросы», чтобы неформально запросить отзывы клиентов или получить больше психографических данных о вашей целевой аудитории. Это действие так же просто, как создание твита.

Хотя это не пример реального опроса удовлетворенности клиентов, публикация опроса в Twitter может быть отличным способом быстрого и эффективного сбора отзывов клиентов в неформальной обстановке.

Что нам нравится:

Нам нравится вариант опросов в Twitter для опросов удовлетворенности клиентов, потому что это не формальный сидячий опрос. Ваши подписчики могут ответить на один вопрос, прокручивая свою ленту в Твиттере, и вы также получаете отзывы от тех, кто интересуется вашим брендом.Это отличный выбор для того, чтобы задавать более общие вопросы об отношении к бренду, а не вопросы, связанные с продуктом.

11. Зомато

Zomato – один из крупнейших в мире веб-сайтов по доставке еды и обзорам, и его успех во многом объясняется удовлетворенностью клиентов.

Другой продукт с двумя типами аудитории – рестораны и голодные посетители – Zomato учитывает как их потребности, так и ожидания. Каждый ресторан получает оценку за еду, и каждый покупатель может оценить рестораны.В приведенном выше опросе он запрашивает обратную связь с помощью одного простого утверждения:

«Расскажите нам, что вам нравится в приложении, или что мы могли бы сделать лучше».

Затем он позволяет пользователям свободно писать свои мысли.

Что нам нравится:

Этот открытый формат опроса идеально подходит для веб-сайтов и приложений. В идеале вы всегда должны включать возможность оставлять отзывы во всплывающих кнопках, баннерах или вкладках, которые пользователи могут щелкнуть. Таким образом, вам не нужно сначала связываться с пользователями; они могут добровольно отправить вам отзыв.

12. Борзая

Вот отличный пример опроса удовлетворенности клиентов от Greyhound, который измеряет качественные настроения и опыт взаимодействия с брендом и покупок у него.

Что нам нравится:

В таком переполненном пространстве, как автобусные линии, Greyhound необходимо убедиться, что предоставляемые услуги работают для своих клиентов, иначе они начнут проигрывать конкурентам. Этот опрос, проводимый сразу после поездки, – отличный способ измерить удовлетворенность в тот момент, когда он наиболее запомнился покупателю.

13. Блок H&R

H&R Block Advisors отправили еще один своевременный опрос об удовлетворенности клиентов – сразу после «налогового сезона» в США.

Для бухгалтеров и финансовых консультантов время до крайнего срока подачи налоговой декларации – это самые загруженные месяцы, поэтому быстрое обследование после подачи заявки в H&R Block помогает компании оценить, сколько постоянных клиентов она может ожидать.

Что нам нравится:

H&R Block Advisors рассылает опросы в часы, когда их бизнес очень загружен.Если у вашего бизнеса также есть периоды занятости или периоды, когда люди больше интересуются вашими продуктами, отправляйте опросы в эти периоды времени, чтобы оптимизировать количество получаемых вами ответов. Вы получите больше заявок просто потому, что за эти месяцы у вас будет больше клиентов.

14. GEICO

Измерение настроений, помимо удовлетворенности, важно при опросе ваших клиентов.

В этом опросе GEICO спрашивает об отношении клиентов к конкретному взаимодействию во время процесса покупки, а также об общем ощущении от этого опыта.Таким образом, GEICO может сгладить определенные препятствия на пути к покупке и получить моментальную картину настроений своих клиентов в целом.

Что нам нравится:

Пример

GEICO прост, краток и по существу. Он содержит всего три вопроса и дает дополнительную возможность связаться со службой поддержки клиентов GEICO. Всегда предоставляйте респондентам второй вариант: оставить отзыв или связаться с вашей командой, чтобы лучше оценить, насколько они удовлетворены вашим брендом.

15.HubSpot

HubSpot – еще одна компания, которая использует опросы NPS для оценки удовлетворенности клиентов. Эта оценка в первую очередь влияет на работу команды поддержки клиентов и успешной работы, которую можно пересматривать после каждого нового взаимодействия.

Затем инженеры

HubSpot используют эти ответы для выявления областей в своем программном обеспечении, которые можно улучшить. Используя эту систему оценки, HubSpot может получать как качественные, так и количественные данные, чтобы направлять свои усилия по разработке продукта.

Что нам нравится:

HubSpot использует свои опросы для создания улучшений на уровне продукта, и самое приятное то, что для клиентов ответ на один вопрос – легкий способ дать обратную связь. Так что это беспроигрышный вариант для обеих сторон. Когда вы проводите опросы, обязательно отправляйте отзывы в нужный отдел, чтобы решить любую проблему, которую подняли ваши клиенты.

16. Тако Белл

Источник изображения

Известная компания быстрого питания Taco Bell взяла на себя обязательство собирать отзывы клиентов.

На каждой квитанции напечатаны инструкции по обследованию, которые размещены в легко заметных местах. Taco Bell также стимулирует своих клиентов, предлагая им вознаграждения за заполнение опросов, а также вводит участников в розыгрыш по завершении опроса.

Что нам нравится:

Taco Bell предлагает своим клиентам заполнить анкету, просто указав номер анкеты в квитанции. Taco Bell не нужно отправлять покупателю электронное письмо после покупки.Самое главное, что компания увеличивает количество откликов, предлагая приз. Постарайтесь предоставить стимулы и дать ссылку на опрос на видном месте.

17. Qualtrics

Источник изображения

Qualtrics – это компания по сбору данных, которая помогает предприятиям собирать данные о своих клиентах. Неудивительно, что его опросы об удовлетворенности клиентов являются интерактивными и включают множество функций, которые удерживают участников.

Что нам нравится:

В этом примере каждый вариант имеет раскрывающееся меню, в котором респонденты могут выбрать ответ на свой выбор.Благодаря этому дизайн опроса будет коротким и приятным, что сделает его менее пугающим для тех, кто хочет заполнить его всего за несколько минут.

18. HubSpot для WordPress

HubSpot для WordPress – это плагин, который добавляет функции CRM, формы и чат на веб-сайты WordPress. В этом опросе HubSpot стремится выяснить, работает ли плагин так, как задумано. У него всего один простой запрос: «Оцените свой опыт использования HubSpot для WordPress».

Мы рекомендуем использовать этот формат для опросов, связанных с продуктом, особенно тех, которые связаны с одной конкретной функцией.Например, если вы недавно выпустили новое обновление, этот опрос из одного вопроса может помочь вам измерить мнение ваших клиентов о новом дополнении к их программному обеспечению или продукту.

Что нам нравится:

Пятизвездочная шкала проста для понимания и позволяет легко ответить, потому что все, что нужно сделать пользователю, – это поставить оценку в звездочках. Пользователи также могут отвечать прямо по электронной почте, вместо того, чтобы обращаться к внешней ссылке на опрос. Иногда вам не нужно включать сложные вопросы и варианты для создания эффективного опроса об удовлетворенности клиентов.

19. Макдональдс

Источник изображения

McDonalds – это компания быстрого питания, которая точно знает, как обслуживать своих клиентов, даже применяя различные стратегии в странах по всему миру. Один из способов отслеживания успеха – это мотивированная обратная связь.

Что нам нравится:

Одной из особенностей, которые выделялись в этом опросе McDonald’s, была маркированная квитанция с правой стороны. Элемент выделен, поэтому участники точно знают, о чем их спрашивает McDonald’s в соответствующем опросе.Это не только гарантирует, что McDonald’s получит точную информацию из опроса, но также уменьшает любые трения, которые могут возникнуть у клиентов, если они не уверены или запутались в вопросе.

20. Хоз. Депо

Источник изображения

Когда клиенты идут в хозяйственные магазины, они ищут бизнес, который удовлетворит их потребности в ремонте дома, и Home Depot предлагает именно это. Он собирает отзывы клиентов, чтобы улучшить свои предложения и обеспечить более качественное обслуживание в будущем.

Что нам нравится:

Чтобы побудить участников принять участие в опросе, Home Depot предлагает подарочную карту Home Depot на 5000 долларов. Предложение участия в лотерее заранее – отличный способ убедиться, что вы получите обратную связь от клиентов, которые с большей вероятностью совершат покупку у вас снова. Если бы вас не интересовал Home Depot, вы бы не взяли подарочную карту на 5000 долларов. Сразу же вы можете оценить постоянный интерес клиента к вашему бизнесу.

21. ВХОДЯЩИЙ

INBOUND – это ежегодный опыт, объединяющий профессионалов и руководителей бизнеса, заинтересованных в развитии своей компании за границей.Чтобы каждый год улучшать впечатления, INBOUND запрашивает обратную связь, но сначала благодарит посетителей за то, что они пришли, и предоставляет ссылку на записанный контент за год.

Это более легко побуждает получателя продолжать взаимодействие с INBOUND. Даже если они не ответят на опрос в данный момент, они могут вернуться позже, если посмотрят запись ВХОДЯЩЕЙ беседы.

Что нам нравится:

Пример

INBOUND великолепен, потому что он не только благодарит посетителей за участие, но и обеспечивает ценность, предоставляя ссылку на библиотеку контента.Кроме того, это дает респондентам альтернативные способы связаться с командой INBOUND. В своих опросах благодарите своих клиентов за их бизнес и приносите дополнительную пользу, чтобы они продолжали взаимодействовать с вашим брендом.

22. Etsy

Исследование удовлетворенности клиентов Etsy использует несколько иной подход. Вместо того, чтобы отправлять опрос по электронной почте представителя службы поддержки клиентов, его отправляет исследовательская группа Etsy. Более того, в конце помещается фотография члена исследовательской группы, что упрощает установление человеческой связи с человеком, который действительно мог читать ответы на опрос.

После того, как вы нажмете на ссылку, вы попадете в обширный опрос, в котором задается множество вопросов. Хотя более короткие опросы обычно лучше, Etsy устанавливает правильные ожидания, отправляя опрос от исследовательской группы. Это создает впечатление, что опрос будет длинным и обширным, потому что он используется в исследовательских целях.

Что нам нравится:

Пример

Etsy является победителем, потому что он начинается с личного приветствия от одного из членов команды Etsy.Даже если электронное письмо было массово отправлено, это приветствие сразу же делает его более личным, а фотография сотрудника Etsy только персонализирует его. Наконец, если вы планируете отправить длинный опрос, не стесняйтесь называть его «исследованием», чтобы установить правильные ожидания.

23. Автономный район Нью-Йорка

Иногда вам не нужно красиво оформленное электронное письмо, чтобы просить обратной связи. Вместо этого вы можете отправить электронное письмо, как в Autonomous NYC. И если вам неудобно включать свое изображение, как в примере с Etsy, вы можете просто указать свое имя, чтобы сделать запрос на опрос более личным.

После того, как вы нажмете на ссылку, вы попадете на двухстраничный опрос Google Form, который измеряет, насколько пользователи довольны своим опытом работы на веб-сайте Autonomous NYC. Опрос четкий, емкий и простой для заполнения.

Что нам нравится:

Исследование удовлетворенности клиентов, проведенное

Autonomous NYC, дает все основания. Оно короткое, но не настолько, чтобы команда Autonomous NYC не могла почерпнуть никаких идей. Это также делает большинство вопросов необязательными, так что пользователи могут уйти после ответа на два вопроса.Предоставьте такой же вариант получателям опроса, сделав хотя бы несколько вопросов необязательными.

Получите больше отзывов клиентов для развития вашего бизнеса

Знание того, что ваши клиенты думают о вас, играет важную роль в развитии вашего бизнеса. Используйте опросы клиентов, чтобы собрать информацию, которая может привести к долгосрочным и позитивным изменениям в вашей компании. Когда вы знаете, что чувствует ваш клиент, вы можете принимать решения, которые приведут к более высокому доходу и увеличению удержания клиентов, что даст вам возможность лучше расти.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS и смайлики, связанные с NPS, являются зарегистрированными товарными знаками Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Примечание редактора: этот пост был первоначально опубликован в ноябре 2020 года и был обновлен для полноты.

Почему это важно + 7 способов собрать информацию

Когда вы думаете о сборе отзывов клиентов, легко поразиться огромному количеству возможностей.При таком большом количестве клиентов и множестве способов поделиться своими отзывами трудно понять, с чего начать.

Ясно одно: проактивный подход к сбору отзывов клиентов гарантирует, что вы никогда не отклонитесь слишком далеко от потребностей вашего сообщества, даже если эти потребности развиваются.

Feedback – это мощное руководство, которое может дать вашей руководящей команде понимание, которое наметит путь вперед для каждой части компании – от продукта до UX и поддержки клиентов. Это особенно важно, когда дело касается удовлетворенности клиентов.

В этом сообщении блога мы разбиваем 7 способов сбора отзывов клиентов. Вот все, что вам нужно знать о различных методах, которые всегда под рукой.

Предпочитаете вместо этого смотреть видео? Посмотрите этот веб-семинар, посвященный превращению разговоров с клиентами в практические идеи о продукте, с участием Мэтью Паттерсона из Help Scout, Джейка Бартлетта из Atlassian и Мэри Янч из Tuff.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов – это информация, идеи, проблемы и отзывы, которыми ваше сообщество делится о своем опыте работы с вашей компанией, продуктом или услугами.Эта обратная связь помогает улучшить качество обслуживания клиентов и может способствовать положительным изменениям в любом бизнесе – даже (и особенно), когда они отрицательные.

Почему важны отзывы клиентов?

Отзывы клиентов важны, потому что они служат ориентиром для роста вашей компании. Разве вы не хотите знать, что вы делаете правильно – а что неправильно – как бизнес в глазах ваших клиентов?

Среди хороших и плохих вы можете найти жемчужины, которые упрощают настройку и адаптацию клиентского опыта с течением времени.Короче говоря, обратная связь – это способ держать ваше сообщество в центре всего, что вы делаете.

7 самых эффективных методов обратной связи с клиентами

Прежде чем вы начнете собирать отзывы от клиентов, вам нужно точно определить, почему вы хотите получить их мнение. Определение желаемых результатов и описание процесса их достижения закладывают основу для окупаемых вложений вашего времени – и времени ваших клиентов.

Без четкого намерения ваш отзыв никому не пригодится.

Запишите ответы на эти вопросы и обсудите их со своей командой, прежде чем начать:

Какую часть клиентского опыта вы хотели бы улучшить (адаптация, контент-маркетинг)? Ориентируйтесь на тот аспект пути к покупке, который больше всего выиграет от понимания клиентов.
Каковы ваши планы в отношении собираемых данных? Нет причин собирать отзывы клиентов, если они не приводят к значимым изменениям. Допустим, ваш опрос клиентов показал, что пользовательский интерфейс вашего продукта сбивает с толку.Прежде чем собирать отзывы, убедитесь, что вы готовы вложить средства в его устранение.
Какой канал обратной связи с клиентами лучше всего подходит для ваших целей?

Не беспокойтесь об этом последнем вопросе. К концу этого сообщения у вас будет вся необходимая информация, чтобы ответить на него.

1. Опросы клиентов

Разработка полезного опроса клиентов может оказаться более сложной задачей, чем вы думаете. Есть масса вопросов, которые вы можете задать клиентам. Хорошие новости: вы можете выбирать между короткими ползунковыми опросами (которые помогают решать конкретные проблемы), которые появляются на вашем сайте, или более длинными традиционными опросами.

Для опросов с одним вопросом вы можете использовать такой инструмент, как Qualaroo, чтобы оценить реакцию клиентов, которые уже активны на вашем веб-сайте.

Для более подробных опросов существует масса вариантов. SurveyKing предлагает бесплатную платформу для малых предприятий, которые только начинают изучать возможности обратной связи. Alchemer адаптируется ко всем, от индивидуальных предпринимателей до крупных организаций, а на уровне предприятия Qualtrics дает динамические и сложные аналитические данные.

Если вы хотите, чтобы клиенты следовали заполнению опроса, убедитесь, что вы следуете некоторым простым передовым методам.

Задавайте только те вопросы, которые помогут вам достичь ваших целей.
Пишите вдумчивые открытые вопросы.
Создайте согласованные шкалы оценок.
Избегайте наводящих или нагруженных вопросов.

2. Электронная почта и формы для связи с клиентами

Электронная почта – один из самых простых способов собрать откровенные отзывы клиентов. Поскольку это канал поддержки для большинства компаний, вы можете использовать каждое взаимодействие как возможность для сбора отзывов. Чтобы максимально увеличить вероятность получения ответа от клиента, выполните следующие действия:

Определите четкие ожидания

Иногда клиенты не предлагают важные отзывы, потому что думают, что это никого не волнует.Стоит ли удивляться, что большинство компаний не получают известий от недовольных клиентов? Многие из этих клиентов могут захотеть оставить отзыв, если будут знать, что получат ответ – и когда именно ожидать ответа.

Подумайте о том, чтобы добавить к своим электронным письмам короткое предложение, которое сообщает людям, как скоро они могут ожидать ответа от вас. «Мы вернемся в течение X часов / дней» будет иметь большое значение, чтобы оправдать ожидания и укрепить доверие в вашем сообществе.

Организуйте обратную связь по электронной почте

В Help Scout мы используем Trello для создания «досок», к которым ваша команда может получить доступ и внести свой вклад с помощью отличных отзывов клиентов.Это четкий процесс, гарантирующий, что никакие полезные идеи не ускользнут сквозь трещины. Вот система:

Создавайте доски в Trello с названиями «Идеи продуктов» (запросы функций), «Дальше» (над чем мы работаем) и «Дорожная карта» (над чем вы планируете работать).
Создайте индивидуальные карточки на каждой доске, чтобы распределить запросы по категориям. На нашей доске идей продукта мы используем такие разделы, как «Входящие» (новые идеи), «Отклоненные» (отвергнутые идеи), «Когда-нибудь / Может быть» (хорошие идеи, но не срочно) и «Приложения» (запросы на интеграцию).
Добавьте адреса электронной почты в карточки для людей, которые запросили идею. Например, любой, кто попросил нас обновить отчеты, будет добавлен в список на карточке, чтобы его можно было уведомить о завершении обновления. Вот пример карточки (с заблокированными адресами электронной почты в целях конфиденциальности):

Эта система позволяет вам следить за запросами и их отправителями, а также за идеями, которые вы уже передали. Этот процесс также дает сотрудникам четкую дорожную карту для управления будущим взаимодействием с клиентами.

Отправляйте персональные ответы

Лучший способ получить откровенный ответ от клиента – это просто попросить его. Поскольку электронная почта позволяет вам отправлять индивидуальные запросы, вы можете запрашивать более личную обратную связь, чем в опросе.

Когда клиенты подписываются, например, для получения дополнительной информации о ваших услугах, вы можете отправить автоответчик с одним вопросом. Узнайте о проблемах, с которыми клиенты больше всего борются, какие функции они хотели бы увидеть, или просто спросите, почему они подписались!

Уловка состоит в том, чтобы убедиться, что у вашей команды есть установленный процесс ответа на эти электронные письма; в противном случае ваши клиенты будут разочарованы.

Вы также можете использовать службу поддержки, чтобы преобразовать каждое электронное письмо в возможность настраиваться на отзывы клиентов с рейтингами счастья. Когда ваши клиенты оценивают ответ Help Scout, они также могут добавлять дополнительные комментарии:

Вы можете отсортировать оценки и комментарии в отчеты о счастье, которые отражают производительность отдельных лиц и команд.

3. Тесты юзабилити

Чтобы юзабилити-тестирование помогло вашей компании глубже понять, требуется более предварительное планирование.Однако с помощью четкой стратегии вы можете выявить проблемы, о которых клиенты не подозревают, и полезные идеи, которые сделают их опыт лучше.

Возможно, вы даже захотите вознаградить участников исследования пользователей, как это делает Google.

В Help Scout мы используем тестирование удобства использования для уточнения деталей дизайна или новых функций. Когда мы завершаем обновления на 90%, эти тесты гарантируют, что последние 10% будут правильными.

Когда наша команда подготовилась к запуску основных улучшений нашего продукта Beacon, они открыли Beacon 2.0 для небольшого числа участников бета-тестирования на основе их текущей реализации Beacon 1.0. Мы преобразовали их отзывы в корректировки продукта, которые улучшили продукт, прежде чем мы представили его всем.

Несмотря на то, что большинство из нас связывает пользовательское тестирование с веб-продуктами, основные принципы применимы к любому бизнесу.

Допустим, вы управляете тренажерным залом. Предложите клиенту бесплатный месяц, чтобы он мог посещать ваш тренажерный зал три-пять дней в неделю и вести дневник о своем опыте. Изучение бизнеса с их точки зрения позволяет выявить небольшие изменения, которые имеют огромное значение для клиентского опыта.

Книга Стива Круга « Rocket Surgery Made Easy » может помочь вам понять силу юзабилити-тестирования. Для веб-тестирования с людьми, которые не знают вашего бизнеса, попробуйте UserTesting – они тоже отлично справляются со своей задачей.

4. Предварительные интервью с клиентами

Приводит ли прямой охват к положительным отзывам клиентов? Абсолютно! Обращение к клиентам напрямую открывает диалог, которого в противном случае не могло бы произойти.

Качественные истории клиентов привносят цвет и нюансы в количественную обратную связь (данные).Этот личный опыт помогает команде понять чувства, стоящие за решениями клиентов, и реакцию сообщества на бренд или решения компании.

Когда вы проводите интервью с покупателем, вы создаете возможность опровергнуть ложные предположения, которые складывались с течением времени.

Помните о следующих советах, когда садитесь разговаривать с клиентами:

Начните открытый диалог. Когда вы разговариваете с клиентами, открытые вопросы – ваш лучший друг.Эти запросы дают вашим клиентам возможность более подробно изучить свой опыт. Кроме того, они реже задают предвзятые или наводящие вопросы.
Будьте более конкретными по ходу дела. Начните разговор с более широкого впечатления и более подробно задавайте вопросы по мере развития диалога. Каждый отзыв, который они дают вам, – это возможность для другого, более конкретного продолжения.
Практикуйте активное слушание. Чтобы получать идеи, которые могут помочь вашей команде, вы должны быть открытыми и восприимчивыми.Поддерживайте зрительный контакт и повторяйте ключевые моменты, которые вы слышите от клиентов, всегда обращая на них внимание.

Не позволяйте расстоянию останавливать вас. Help Scout использует Zoom, чтобы общаться с разнообразной группой клиентов, где бы они ни находились.

5. Социальные сети

Социальное слушание может дать вам доступ к незадействованному в ином случае резервуару откровенных отзывов от клиентов. Прямые комментарии или упоминания в социальных сетях – не единственный способ для вашей компании собирать отзывы клиентов – многие сети включают встроенные инструменты для проведения опросов.Взгляните на этот быстрый опрос в Instagram:

The Dogist Shop создал опрос «Задайте нам любые вопросы о наших праздничных линиях» в историях Instagram. Один из клиентов спросил The Dogist Shop в Instagram, планируют ли они делать украшения из собак команды в этом году.

Мало того, что команда смогла прояснить ответ всему сообществу, Dogist также спросил сообщество, хотят ли они украшения в следующем году, в опросе Instagram с одним вопросом. Такая естественная вовлеченность гарантирует, что решения о продуктах их команды соответствуют покупательскому поведению их сообщества.

6. Действия на сайте (через аналитику)

Аналитика показывает, чего клиенты не знают о том, как они используют ваш продукт. Если вы продаете цифровой продукт или услугу, вы получаете выгоду от использования аналитики, чтобы понять, как пользователи взаимодействуют с вашей компанией.

Например, если вы предлагаете контент для самообслуживания как форму обслуживания клиентов, вы можете увидеть количество людей, посещающих каждую статью.

Если средняя продолжительность просмотра одной статьи 0:09 и ужасный показатель отказов, вы знаете, что в ваших сообщениях что-то не так.Инструменты отчетности, такие как Help Scout’s Docs Report, дают вам представление о неудачных поисках, наиболее часто посещаемых страницах и т. Д., Чтобы вы могли улучшить самообслуживание клиентов.

7. Мгновенная обратная связь с вашего веб-сайта

С помощью встраиваемого виджета на сайте, такого как Beacon, вы можете мгновенно собирать отзывы клиентов, не задавая им никаких вопросов.

В Help Scout, например, мы поместили на веб-страницу девять статей, которые могут быть полезны для потенциальных клиентов на этой странице.Вместо того, чтобы спрашивать клиентов, какие статьи они предпочитают, Beacon собирал данные по наиболее популярным статьям. Если ни одна из статей не помогала, заказчик мог написать команде электронное письмо – и это тоже ценная информация.

Сбор отзывов клиентов имеет решающее значение

Клиенты могут изменить каждый аспект вашей компании к лучшему, если вы прислушаетесь к их отзывам. Подумайте о своих самых насущных целях и начните с одного ясного и простого метода сбора отзывов клиентов, прежде чем переходить к более сложным тактикам, таким как тестирование юзабилити и аналитика.

Каналы поддержки клиентов – идеальное место для начала – ваша группа поддержки приносит больше пользы, когда они подходят к каждому взаимодействию как к возможности собрать количественные и качественные отзывы о реальном опыте работы с вашей компанией.

75 Отзывы клиентов Вопросы для улучшения вашего бизнеса

Находится ли у вас на высшем уровне обслуживание клиентов? Ваш продукт обладает лучшими характеристиками в бизнесе? Чтобы узнать это, вам нужно задать правильные вопросы по обратной связи с клиентами. Правильный ответ и помня о стратегии помогут вам получить максимальную отдачу от вопросов, связанных с отзывами клиентов.

Используйте этот список из 75 вопросов обратной связи с клиентами, чтобы обратиться к каждой части вашего бизнеса, от обслуживания клиентов до исследования рынка. Настройте эти вопросы в соответствии со своим бизнесом и соберите их в опросе, электронном письме, конкурсе, карточке с вопросами или в простой старой беседе, чтобы получить ответы. Мы обновили этот список вопросов и примеров обратной связи в августе 2021 года, чтобы дать вам все, что вам нужно знать о сборе исключительных отзывов клиентов в ваших опросах клиентов, а также о том, как получать ответы и как их использовать.

Указатель: обратная связь с клиентами, вопросы и стратегии

Перейдите к нужной информации.

10 наиболее важных вопросов для обратной связи с клиентами

вопросов для обратной связи с клиентами

для улучшения обслуживания клиентов

для решения проблем

для демонстрации ваших сильных сторон

для улучшения вашего продукта или услуги

для понимания потребностей ваших клиентов

для понимания Ваши клиенты

Чтобы улучшить ваши маркетинговые сообщения

Чтобы узнать о конкурентах

Чтобы улучшить свой веб-сайт

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Чтобы понять опыт покупки

Чтобы оценить сотрудников или стратегии обучения

Чтобы собрать Поддающиеся количественной оценке данные

Для улучшения показателей NPS

Для дальнейшего развития

Отзывы клиентов

Как получить отзывы клиентов

Лучшие практики для сбора отзывов клиентов

Способы использования отзывов клиентов

10 самых важных каналов для клиентов назад Вопросы

Если у вас мало времени, вот 10 самых важных вопросов для отзывов клиентов, которые стоит включить в опрос.Эти вопросы дадут вам важную информацию о наиболее важных аспектах вашего бизнеса.

1. Как вы узнали о нас?

2. Ваши ожидания оправдались, не оправдались или превзошли их?

3. Помогали ли вам наши сотрудники или обслуживающий персонал? Как?

4. Какие продукты, услуги или функции, если таковые имеются, нам не хватает?

5. Что вам больше всего понравилось в вашем опыте?

6. Как бы вы описали свой опыт работы в нашем магазине / на нашем сайте?

7.По шкале от нуля (маловероятно) до десяти (очень вероятно), насколько вероятно, что вы порекомендуете нас друзьям или семье?

8. От одного (недовольны) до десяти (очень довольны), как бы вы в целом оценили вашу удовлетворенность нами?

9. По шкале от одного (непросто) до десяти (очень легко), насколько легко было оформить заказ?

10. Что бы вы изменили в своем опыте?

Это десять более важных вопросов для обратной связи с клиентами, поскольку они затрагивают все аспекты опыта покупателя.Таким образом, вы можете получить обзор того, как ваши клиенты находят ваш бизнес и каковы их впечатления, когда они приходят. Вы также можете увидеть, где вы можете улучшить, в чем ваши сильные стороны. Вы также получите информацию о нескольких важных элементах, таких как опыт оформления заказа, персонал, обстановка в магазине или удобство использования веб-сайта. Наконец, вы соберете важные поддающиеся количественной оценке данные, такие как NPS (вопрос 7), CSAT (вопрос 8) и CES (вопрос 9). Чтобы получить более подробную информацию о любой сфере вашего бизнеса, продолжайте читать.

Попробуйте эти 75 вопросов обратной связи с клиентами, чтобы улучшить свой бизнес

Чтобы улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов может помочь или разрушить ваш бизнес. Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими.

1. Вас встретили дружелюбно?
2. Ответили ли наши сотрудники на ваши вопросы?
3. Считаете ли вы наш персонал услужливым и вежливым?
4. Вас обслужили вовремя?
5.Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

Решение проблем

Иногда клиент уходит, потому что он просто ищет что-то другое. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

6. Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
7. Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
8. Вы решили проверить конкурента?
9.Что бы вы хотели изменить?
10. Что бы вы сказали о своем опыте?

Начните свою стратегию обратной связи с клиентами с помощью Ultimate Guide и 5 редактируемых шаблонов.
Загрузите бесплатный набор инструментов по стратегии обратной связи с клиентами

Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны

Довольным клиентам важно задавать правильные вопросы обратной связи с клиентами. Это шанс показать, что вы делаете, и это потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.

11. Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
12. Что вам больше всего нравится в наших продуктах / услугах?
13. Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
14. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
15. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Чтобы улучшить свой продукт или услугу

Непрерывное совершенствование превращает хороший бизнес в отличный. Даже если покупателям нравится ваш продукт или услуга, вы всегда должны знать, что вы могли бы сделать лучше (до того, как это сделают конкуренты!).

16. Какие функции вам нравятся?
17. Какие функции вам не нужны?
18. Какие функции вы хотели бы иметь?
19. Что бы вы изменили в нашем продукте / услуге?
20. Соответствуют ли цены на наши продукты / услуги?

Чтобы понять потребности ваших клиентов

Ваши клиенты приходят к вам, потому что им что-то нужно, и вы это предоставляете. Чтобы продолжать предоставлять его, убедитесь, что вы знаете, изменились ли их потребности.

21. Какую задачу или проблему решает для вас наш бизнес?
22.Как вы оцениваете эти проблемы? (расходы, доход, время, лиды, клики и т. д.)
23. Как долго вы использовали наш продукт или услугу, прежде чем увидели результаты?
24. Что побудило вас найти решение?
25. Как мы можем сделать это решение более эффективным для вас?

Начните свою стратегию обратной связи с клиентами с помощью Ultimate Guide и 5 редактируемых шаблонов.
Загрузите бесплатный набор инструментов стратегии обратной связи с клиентами

Чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют.Зная это, вы сможете доставлять им релевантные сообщения, которые им действительно понравятся.

26. Ваше имя / возраст / пол / должность?
27. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
28. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
29. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
30. Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?

Чтобы улучшить маркетинговое сообщение

Как только вы узнаете своих клиентов, вам нужно знать, что им сказать.Вопросы обратной связи с клиентами о том, как ваши клиенты используют ваш бизнес, помогут вам сосредоточиться на ваших основных торговых точках.

31. Как вы узнали о нас?
32. Как долго вы являетесь клиентом?
33. Что побудило вас попробовать нас?
34. Использовали ли вы до нас конкурента?
35. Как часто вы пользуетесь нашим товаром / услугой?

Чтобы узнать о конкурентах

Большинство из нас не находят правильное решение с первого раза. Это означает, что у ваших клиентов, вероятно, есть некоторый опыт общения с вашими конкурентами, и они могут предоставить вам информацию, которую вы больше нигде не найдете.

36. Чем вы пользовались до того, как нашли нас?
37. Что вам понравилось в предыдущих продуктах / услугах?
38. Что заставило вас уйти?
39. Что делает наш бизнес лучше?
40. Что вам не хватает в предыдущих продуктах / услугах?

Чтобы улучшить свой веб-сайт

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вы упускаете миллионы клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов помогут вам выяснить это.

41. Вы использовали или посещали наш веб-сайт?
42. Легко ли было найти?
43. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
44. Было ли пользоваться сайтом удобным?
45. Что бы вы в нем изменили?

Чтобы протестировать продукт, услугу или стратегию

Добавление нового продукта или услуги в ваш бизнес может быть рискованным, но правильная обратная связь с клиентами может помочь вам принять обоснованные решения.Спросите своих клиентов, что они думают о новом расширении, которое вы планируете. Раскрывая эту информацию своим постоянным клиентам, вы также можете вызвать некоторый интерес и привлечь первых последователей.

46. Считаете ли вы [новую функцию] полезной?
47. Вы бы купили [новый продукт], если бы он у нас был?
48. Если бы мы представили [новую функцию / продукт], вы бы хотели его протестировать?
49. Если бы мы предоставили [бонусную программу / скидки / другое специальное предложение], вы бы им воспользовались?
50. Сколько вы заплатите за [новую функцию / продукт]?

Для понимания покупательского опыта

Если кто-то уже решил купить, максимально упростить процесс продажи – лучший способ завершить продажу.Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.

51. Насколько легко или сложно было оформить покупку?
52. Удалось ли вам выписаться вовремя?
53. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
54. Вам пришлось ждать в очереди?
55. Удалось ли вам найти то, что искали?

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес очень ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение.Если вы используете это для оценки производительности сотрудников, используйте это как инструмент, чтобы вознаградить высокую производительность, а не наказывать за низкую производительность. Использование отзывов клиентов для наказания сотрудников может вызвать разногласия между сотрудниками и подчеркнуть адекватную производительность вместо поощрения выдающейся производительности. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.

56. Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
57. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
58.Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
59. Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
60. В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?

Сбор поддающихся количественной оценке данных

Показано, что несколько типов отзывов клиентов коррелируют с другими важными бизнес-показателями, такими как лояльность клиентов, вероятность повторной покупки или пожизненная ценность клиента. Бизнес-аналитики разработали эти вопросы специально для получения измеримых данных о настроениях клиентов.Эти показатели включают в себя рейтинг Net Promoter Score (NPS), рейтинг удовлетворенности клиентов (CSAT) и рейтинг усилий клиентов (CES). Вот несколько вопросов по отзывам клиентов, которые вы можете задать для сбора этих данных.

61. Какова вероятность, что вы порекомендуете этот бизнес другу? (Net Promoter Score)
62. Как бы вы в целом оценили свою удовлетворенность нашим бизнесом? (Оценка удовлетворенности клиентов)
63. Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность [конкретным продуктом или услугой]? (Оценка удовлетворенности клиентов)
64.Насколько вы согласны со следующим: выполнить мой заказ было легко? (Оценка усилий клиентов)
65. Насколько легко или сложно было решить ваш вопрос или проблему? (Оценка усилий клиентов)

Для улучшения показателей NPS

Данные NPS и другие поддающиеся количественной оценке показатели важны для оценки вашей общей производительности из года в год, но вы также должны быть готовы действовать на основании этой информации.Следуйте этим вопросам в ходе опроса NPS, CSAT или CES, чтобы определить, на что лучше всего направить усилия по улучшению.

66. Как мы могли бы ускорить или упростить для вас процесс оформления заказа?
67. Что мы можем изменить, чтобы сделать наш продукт / услугу более удобными для пользователей?
68. Есть ли что-то, чего вы ожидали, чего не получили?
69. Что мы могли бы добавить, что вам действительно понравилось бы?
70. Как мы можем упростить решение ваших вопросов или проблем?

Дальнейшие действия

Вопросы обратной связи с клиентами наиболее эффективны при сравнении ответов и данных за год.Некоторые опросы также работают лучше всего, если вы уточняете подробности через несколько недель. Собираетесь ли вы в следующем году провести такой же опрос или в ближайшее время ответить на более подробные открытые вопросы, один из этих вопросов может помочь вам выбрать правильных клиентов, с которыми вы будете следить. Используйте ответы, чтобы сегментировать свой список. Таким образом, вы можете отправить дополнительные опросы клиентам, которые, скорее всего, откликнутся.

71. После того, как мы внедрим ключевые функции, можем ли мы связаться с вами, чтобы узнать больше о вашем опыте?
72.Хотели бы вы снова участвовать в этом опросе в следующем году?
73. Могли бы мы связаться с вами для более подробного последующего опроса?
74. Можем ли мы связаться с вами, чтобы обсудить дальнейшие действия и убедиться, что ваш запрос в службу поддержки был должным образом решен?
75. Готовы ли вы принять участие в дополнительном опросе после истечения срока действия бесплатной пробной версии?

Ответы на отзывы клиентов

Различные типы ответов на отзывы клиентов, которые вы разрешаете, могут определить, насколько полезны ваши ответы и насколько легко их измерить.Иногда бывает сложно найти баланс между эффективным сбором и организацией ответов и получением подробных данных. Вот несколько различных типов ответов, которые вы можете использовать, и несколько советов по каждому из них.

Открытый : это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», и они требуют более подробного описания или мнения. Хотя они могут помочь вам понять взаимодействие или настроения клиента, их сложно организовать, особенно при работе с большим количеством ответов.Клиенты также склонны пропускать эти ответы, поскольку для их заполнения требуется больше усилий. Используйте их осторожно и спросите, будет ли другой тип ответа столь же полезен.
Параметры : Эти вопросы более конкретны, чем «да» или «нет», но ответы ограничены заранее определенным списком. Клиенты могут выбрать одного из списка или несколько, и вы должны четко указать, что они могут сделать. Это может предоставить более подробную информацию, но при этом предоставить вам хорошо организованные данные.
Да или Нет : Хотя здесь нет подробностей, это может помочь выявить проблему.Вы можете задать более подробный последующий вопрос, чтобы получить дополнительную информацию. Клиенты, скорее всего, ответят на этот быстрый и простой вопрос, поэтому вы можете использовать его чаще в других местах.
Скользящая шкала : этот тип ответа превращает чувства клиента о взаимодействии в нумерованную шкалу, что упрощает усреднение и расчет данных. Эта шкала может быть от 1 до 3, от 1 до 5, от 1 до 7 или от 1 до 10. Часто ответы, обращенные к клиентам, не нумеруются, а используются варианты «удовлетворен (3), нейтрален (2), неудовлетворен ( 1) »или« согласен (5), частично согласен (4), ни согласен, ни не согласен (3), частично не согласен (2), не согласен (1).«Картинки, цветовое кодирование или смайлики могут сделать этот тип ответа более понятным и увлекательным.

Как получить обратную связь с клиентами

Теперь, когда у вас есть вопросы и вы знаете, какую информацию ищете, как вы задаете эти вопросы? Каков наиболее эффективный способ получить надежную и актуальную обратную связь с клиентами? Это частично зависит от того, о чем вы спрашиваете. Вы должны быть уверены, что впечатления, о которых вы спрашиваете, свежи в памяти клиентов и что им удобно честно отвечать.Вот несколько способов запросить отзывы клиентов. Решите, что лучше для вас, исходя из того, что вы хотите знать, и того, как работает ваш бизнес.

Электронная почта для опроса: Вы можете использовать быстрый опрос после того, как клиент совершит покупку, или более длинный опрос, чтобы задать более подробные вопросы об общем впечатлении клиента.
Киоск в магазине : это особенно полезно, если вы спрашиваете об обстановке, опыте или обслуживании клиентов в вашем магазине.Вы можете установить планшет на видном месте и использовать режим киоска, чтобы принимать ответы.
В квитанции : добавьте ссылку на опрос внизу квитанции или укажите несколько коротких вопросов внизу, которые ваш клиент может заполнить и вернуть. Это идеально подходит для вопросов, связанных с оформлением заказа.
Карточки комментариев : этот классический подход, основанный на ручке и бумаге, дает покупателям все необходимое, чтобы сообщить о хороших или плохих впечатлениях от вашего магазина.Вам придется самостоятельно вводить и оценивать эти бумажные ответы, чтобы точно измерить данные, но этот метод легко настроить.
Всплывающее окно опроса : Вместо (или в дополнение к) отправки электронной почты используйте вежливое всплывающее окно или дополнительную страницу, чтобы спросить своих клиентов об их опыте работы в Интернете. Вы можете использовать это после того, как клиент совершит покупку, когда он просматривает ваш сайт или когда он использует сделку или скидку.
Выйти из опроса г: Когда клиент отказывается от подписки, отменяет или понижает уровень обслуживания либо не совершает покупку в течение некоторого времени, используйте электронную почту или дополнительную страницу, чтобы спросить его, почему.

Лучшие методы сбора отзывов клиентов

Какой бы тип отзывов вы ни собирали, следует помнить о нескольких передовых методах, которые помогут вам быстрее и точнее собирать отзывы клиентов.

Рассмотрите свою аудиторию : некоторые люди с большей вероятностью будут заполнять более длинные опросы, чем другие. Если вы опрашиваете клиентов, которые были с вами в течение нескольких лет, они с большей вероятностью будут заполнять более длинные опросы, в то время как новые клиенты с большей вероятностью будут заполнять более короткие опросы и могут быть отключены от длинных опросов.
Спрашивайте больше одного раза : Время ваших клиентов и сотрудников больше, чем когда-либо прежде. Ваш первый запрос на отзыв, скорее всего, будет удален, помещен в папку или иным образом проигнорирован. Чтобы получить ответ, вам, вероятно, придется запрашивать отзыв несколько раз. Лучше всего это работает с автоматизированной системой электронной почты, поэтому вы можете запланировать отправку запросов с интервалом в одну или две недели.
Подумайте о своем методе : электронная почта – это простой способ задать вопросы своим клиентам, особенно если вы автоматизируете этот процесс.Однако это не всегда лучший способ, особенно если вы ищете определенный тип обратной связи. Например, если вы ищете отзывы о своем веб-сайте, более эффективным может быть быстрое всплывающее окно.
Спрашивайте счастливых и несчастных клиентов : если вы просите только счастливых клиентов высказать свое мнение, ваши данные будут иметь искусственно положительный перекос, и вы с меньшей вероятностью услышите о реальных проблемах, которые отталкивают клиентов. Если вы отправляете электронные письма только тем клиентам, которые были с вами много лет, подумайте, какие данные вы, вероятно, собираете.

Способы использования отзывов клиентов

Есть много способов использовать отзывы клиентов после их сбора. Конечно, то, как вы его используете, будет зависеть от вопросов обратной связи с клиентами, которые вы задаете, как вы задаете и кого спрашиваете. И вы не всегда можете собирать отзывы клиентов; вы также можете опрашивать своих сотрудников, партнеров или других людей, с которыми вы работаете.

После того, как вы отточите вопросы, которые хотите задать, подумайте о различных способах использования отзывов клиентов, например:

Устранение препятствий : в некоторых случаях устранение препятствий и проблем может быть более эффективным способом увеличения доходов, чем стремление к исключительному удовлетворению потребностей клиентов.Используйте вопросы обратной связи с клиентами, чтобы выявить препятствия в процессе оформления заказа, покупок или других процессов.
Добавление новых функций, продуктов или услуг : Расширение вашего бизнеса иногда означает принятие сложных решений, например, какие новые услуги предлагать, новые продукты для продажи, функции, которые нужно добавить в вашу программу, и многое другое. Спросите своих клиентов о том, чего они с нетерпением ждут, – это поможет вам принять правильные решения.
Оптимизация вашего веб-сайта : ваш веб-сайт должен быть простым в навигации и использовании.Вопросы обратной связи с клиентами могут помочь показать, что ваши клиенты хотят и ожидают от вашего веб-сайта, насколько хорошо он работает и что вам нужно исправить.
Улучшение обслуживания клиентов : Когда клиенты пытаются решить проблемы – возможно, они столкнулись с проблемой с доставкой, поиском нужного продукта, дефектом продукта или чем-то еще – вы хотите легко решить эту проблему. Если ваши клиенты не могут получить необходимую им помощь, служба поддержки бесполезна или они не знают, куда обратиться за помощью, правильный опрос с обратной связью может показать, где эти проблемы существуют.
Снижение текучести кадров : Спросите своих сотрудников о процессе обучения, часах, управленческой политике и других аспектах работы, чтобы показать, что нравится вашим сотрудникам и какие проблемы у них есть. Уменьшая количество проблем, вы можете снизить текучесть кадров и сократить расходы на набор, найм и обучение.

Эти вопросы для отзывов клиентов помогут вам составить видео с отзывами, составить карточку с вопросом или написать опрос. Когда вы запрашиваете отзывы клиентов, убедитесь, что вы знаете, что ищете, и соответствующим образом настройте свои вопросы.Не спрашивайте слишком рано и убедитесь, что вы спрашиваете нужных людей. Будьте готовы к положительным или отрицательным отзывам и подготовьте стратегию использования полученной информации.

Отзывы клиентов: как собирать и что с этим делать | Блог

Отзывы клиентов постепенно становятся краеугольным камнем инициатив роста.

Новое исследование, опубликованное в Harvard Business Review, показало, что самого по себе действия по запросу обратной связи с клиентом достаточно, чтобы удержать клиентов от того, чтобы отказываться от них и возвращаться за дополнительными предложениями, даже если они не отвечают на ваш запрос.

Несколько теорий психологии потребителей указывают на тот факт, что даже простой опрос удовлетворенности или CSAT апеллирует к желанию ваших клиентов, чтобы их баловали, усиливая положительные чувства, которые они уже могут испытывать к вашему продукту, и повышая вероятность их покупки у вас.

Сам процесс задания вопросов или поиска мнений побуждает людей формировать суждения, которые в противном случае им бы в голову не пришли. Они могут сознательно не осознавать, что им нравится какая-то функция, если вы не запрашиваете отзывы о ней.

Отзывы клиентов стали одним из основных драйверов долгосрочного роста. Современные организации используют любую возможность поговорить с клиентом или узнать о нем. Компании тратят миллионы долларов на создание каналов обратной связи – электронные письма, обзоры, опросы обратной связи, аналитику веб-сайтов.

Если вы используете электронную почту для общения со своими клиентами, вам нужно попробовать общий почтовый ящик Hiver. Делегируйте электронные письма за секунды. Общайтесь без проблем. Узнать больше.

Прежде чем мы рассмотрим методы, используемые для сбора отзывов клиентов, давайте посмотрим, что такое отзывы клиентов.

Что такое отзывы клиентов?

Отзывы клиентов – это информация, предоставляемая клиентами об их опыте использования продукта или услуги. Сбор отзывов клиентов может помочь командам по продукту, успеху клиентов, поддержке клиентов и маркетингу понять, где есть возможности для улучшения. Обратная связь может быть получена проактивно путем опроса и опроса клиентов, интервьюирования их или запроса отзывов.

Теперь уместный вопрос: как вы используете эти каналы, чтобы на самом деле учиться на обратной связи? Прежде чем вы определите жизнеспособность канала, важно составить четкое представление о том, ПОЧЕМУ вы собираете отзывы.

Зачем нужно собирать отзывы клиентов?

Вы ищете совет из первых рук по улучшению продукта? Вы создаете новую функцию, для которой вам нужны отзывы пользователей? Вы получали много жалоб? Как только вы определитесь с конечной целью, переходите к тактической части: как вы собираете отзывы?

Не существует универсальной тактики получения информации от пользователей. В разных ситуациях требуются разные методы сбора отзывов клиентов.Например, форма опроса, отправленная уже недовольному пользователю, только усугубит ситуацию; телефонный звонок здесь работает лучше.

А теперь давайте выясним, как лучше всего собирать отзывы клиентов:

Лучшие способы сбора отзывов клиентов

Существуют сотни инструментов опроса для сбора отзывов от клиентов. Здесь мы поговорим о самых популярных и эффективных способах сбора отзывов клиентов.

1. Подробные анкеты

Наиболее распространенный способ сбора отзывов клиентов – это формы опросов с набором вопросов, которые обычно отправляются по электронной почте.

Здесь всегда нужно помнить о том, чтобы не увлекаться и не задавать слишком много вопросов.

Survey Monkey утверждает, что связь между количеством вопросов и временем, потраченным на ответы на каждый вопрос, не является линейной. Чем больше вопросов в вашем опросе, тем меньше времени ваши респонденты в среднем тратят на ответы на каждый из них.

Другими словами, чем больше вопросов вы задаете своим респондентам, тем больше вероятность, что они «ускорится» через это, и качество и надежность ваших данных пострадают:

Из приведенной выше таблицы видно, что чем дольше проводится опрос, тем меньше времени респонденты потратят на каждый вопрос.Вывод – сделать опрос как можно короче.

Однако не существует “идеальной” длины для опроса. Некоторые эксперты считают, что от 5 до 10 вопросов – это приличное число.

Чтобы ваши опросы были краткими, следует иметь в виду хорошее практическое правило: задавайте только те вопросы, которые соответствуют вашей конечной цели. Убедитесь, что каждый вопрос служит ясной цели. Если вы не собираетесь использовать эту информацию, не задавайте этот вопрос. Цель состоит в том, чтобы собрать отзывы клиентов, а не заставить их писать эссе.

Например: если вы опрашиваете клиента, который только что вышел из вашего платного плана, нет смысла спрашивать его, было ли подключение простым! Ваша единственная цель – понять, почему они уходят, и что вы можете сделать, чтобы этого не допустить.

Также важно начинать с открытых вопросов. Пусть ваши клиенты удивят вас. Вопросы с несколькими вариантами ответов дадут вам ответы на основе ваших собственных предположений – вы можете подумать, что клиент уходит из-за ваших цен, но он может уйти из-за отсутствия функции.Если вы действительно хотите знать, что думает покупатель, задайте ему открытый вопрос.

Отличный открытый вопрос: что вам больше всего нравится в продукте. Это также отличный повод для того, чтобы ваши респонденты начали опрос на положительной ноте.

Когда использовать опросы на основе форм для сбора отзывов клиентов

Лучшее место для использования – это когда нам нужны подробные данные и есть несколько открытых вопросов. Его следует отправлять только заинтересованному пользователю, который, как вы уверены, хотел бы найти время, чтобы поделиться с вами своим мнением.Например, если вы создаете онлайн-курсы в рамках своего бизнеса, опросы на основе форм – отличный способ получить отзывы от ваших студентов, поскольку они уже активно участвуют в работе с вашим материалом.

Один из способов, которым мы использовали это в Hiver, заключался в том, чтобы понять от наших пользователей, какие интеграции мы должны создать. Мы задавали клиентам открытые вопросы о том, как они используют Hiver. Затем их спросили, какую интеграцию они хотели бы видеть, например, MCQ, после чего последовал еще один открытый вопрос о том, как они хотели бы использовать интеграцию.

2. Короткие опросы в приложении

Клиенты постоянно думают о том, как ваш продукт может лучше работать для них. Может быть, в некоторых частях вашего приложения нет того, что они ищут, или, может быть, дизайн может выглядеть немного лучше, или, может быть, они обнаружили что-то сломанное.

Чаще всего они не обращаются к вам по вашему адресу поддержки. Это происходит только тогда, когда проблема серьезна.

Полезный совет. Общий почтовый ящик Hiver – лучший способ управлять электронной почтой, приходящей на ваш [защищенный] адрес.Назначайте электронные письма как задачи , не пересылайте их, отслеживайте, что все делают, и многое другое.

Отличная идея – предложить опрос, пока клиент использует ваше приложение. Опрос может быть запрошен в тот момент, когда пользователь завершит взаимодействие с определенной функцией в приложении. Поскольку пользователь уже использует эту функцию, очень вероятно, что его отзывы будут очень точными и точными, а не двусмысленными.

Помните: Ваши пользователи находятся в приложении с определенной целью, поэтому не стоит проводить им длинный опрос.Сосредоточьтесь на двух-трех вопросах, относящихся к странице, на которой он отображается.

Intercom – это фантастический инструмент для запуска опросов внутри вашего приложения. Например, в тот момент, когда пользователь заканчивает использовать определенную функцию, быстрый вопрос, подобный приведенному ниже, – отличный способ получить представление об ее улучшении.

Когда использовать опросы в приложении для сбора отзывов клиентов

Если вы хотите получить быструю обратную связь от кого-то, кто выполнил определенное действие. Здесь важно время – вы должны запускать опрос в тот самый момент, когда транзакция завершается.

Вопросы должны касаться конкретно того, что пользователь использует или только что использовал, а НЕ касаться продукта в целом.

3. Телефонные звонки

Говорят, что если вы действительно хотите кого-то понять, вам придется с ним поговорить.

Опросы и тесты дадут вам массу данных, но никогда не скажут, что человек действительно думает о вашем продукте. Это когда вам нужно связаться со своими пользователями по телефону. Это персонализированный и проактивный метод, обеспечивающий наилучшие ответы.

Услышать голос и тон человека – лучший способ понять, что они на самом деле думают о вашем продукте.

Звонок поможет вам рассказать о функциях, которые вызывают восторг у пользователей, о функциях, которые действительно облегчают им жизнь.

Ключевым моментом здесь является то, что человек, звонящий пользователю, должен искренне хотеть понять его проблему и предложить решения. Не делайте этого, потому что вы должны это делать. Делайте это, потому что вам не все равно. Это не призыв к продажам.

Второй фактор, о котором следует помнить, – это время, когда вы звоните.Исследования показали, что клиенты чаще отвечают между 8 и 9 часами утра и между 16 и 17 часами. Обед с 13:00 до 14:00 – худшее время для общения с кем-либо.

Когда использовать телефонные звонки для сбора отзывов клиентов

Планирование звонков с пользователями, общение с ними и понимание обратной связи, которая не так структурирована, как записи в форме, – это большая тяжелая работа. Ключевым моментом здесь является сосредоточение внимания на пользователях, которые могут дать вам лучший отзыв для улучшения вашего продукта или услуги.

Имеет смысл звонить по телефону только тем пользователям, которые являются активными пользователями, имеют глубокие знания о регионе, в котором вы работаете, и могут дать вам полезную обратную связь.

Это не лучший способ обратиться к большому количеству людей одновременно.

4. Транзакционные письма

Транзакционные электронные письма – это письма, которые вы получаете сразу после подписки на новую услугу, перехода на новый план и т. Д. По сути, это электронные письма, инициированные определенным взаимодействием между пользователем и вашим приложением.

Чаще всего транзакционные электронные письма рассматриваются как необходимое уведомление, и компании не прилагают особых усилий для налаживания диалога с клиентом. Этим электронным письмам часто не хватает эстетической привлекательности веб-сайта и информационных бюллетеней, и они создают непоследовательный опыт работы с клиентами – это позор.

Вопреки этой популярной практике транзакционные электронные письма могут использоваться как мощное оружие для налаживания диалога с клиентами. Согласно отчету Experian, если мы посмотрим на показатели открываемости писем, эти письма работают лучше, чем все другие письма.Причина в том, что люди действительно хотят получать эти электронные письма – например, они хотят знать, прошло ли обновление или нет. Если вы зададите правильный вопрос обратной связи в этих письмах, наверняка получите хорошие ответы.

Viking отлично справляется с этим, предлагая пользователям оценить их доставку сразу после того, как они доставили товар:

В ситуациях, когда у вас нет вопросов, рекомендуется предоставить пользователям очень простой способ связаться с вами. Buffer делает это аккуратно:

Интересно, что правило «пик-конец» гласит, что «наша память о прошлом опыте соответствует не среднему уровню положительных или отрицательных чувств, а самой крайней точке и концу эпизода».

Предположим, пользователь получает электронное письмо с транзакцией сразу после обновления. Задание вопроса на этом этапе вызовет положительные эмоции о продукте и направит его на путь к лояльности клиентов.

Когда использовать транзакционные электронные письма для сбора отзывов клиентов

Когда пользователь делает что-то важное: подписывается, обновляется до плана или выходит из него и т. Д. Вы можете отправить им быстрый однострочный вопрос или короткий вопрос с несколькими вариантами ответов. Главное – получить представление об удобстве использования их продукта в нужное время, не обременяя их лишними вопросами.

5. Опросы Net Promoter Score

Это самый простой вопрос, который вы можете задать своим клиентам: «какова вероятность того, что вы порекомендуете нас другу или коллеге?» По сути, это показатель, который дает вам представление о том, как покупатели относятся к вашему продукту.

Люди, которые оценивают вас от 0 до 6, называются «недоброжелателями», те, кто оценивает вас на 7 или 8, называются «пассивными», а те, кто ставит вам 9 или 10, называются «промоутерами», как показано здесь:

Net Promoter Score (NPS) = Процент промоутеров – Процент противников

Рассмотрим пример.Скажем, есть 100 респондентов.

10 ответов были в диапазоне от 0 до 6 (противники)

40 ответов были в диапазоне от 7 до 8 (пассивные)

50 ответов были в диапазоне от 9 до 10 (промоутеры)

NPS: [(50/100) * 100] минус [(10/100) * 100] = 40

Наихудший балл, который вы можете получить, – -100, а лучший результат, который вы можете получить, – +100.

Apple использует опросы NPS, чтобы находить недоброжелателей и улучшать качество своих розничных магазинов. Независимо от того, совершил ли клиент покупку или назначил встречу, чтобы примерить Apple Watch, он отправляет по электронной почте опрос клиентов, чтобы оценить впечатления от покупки в магазине.

Помните: Любая оценка выше нуля – это хорошо, все, что выше +50, – отлично, а оценка выше +70 считается мировым классом.

Самым большим преимуществом NPS является его простота и удобство использования. Его можно настроить за считанные минуты, и его легко поймет каждый в организации. Это также позволяет легко сравнивать себя с отраслевыми стандартами.

Когда использовать NPS для сбора отзывов клиентов

Если вы хотите понять общее мнение пользователей о транзакции.Вы можете использовать NPS для любых точек взаимодействия, которые клиент может иметь с командой: продажи, поддержка клиентов и т. Д. Например, рекомендуется отправить опрос NPS после решения запроса в службу поддержки.

6. Доска предложений

Доски предложений улучшают сбор отзывов: они позволяют пользователям совместно работать над идеями не только с компанией, но и с другими пользователями.

Эти доски позволяют пользователям создавать сообщения обратной связи, за которые могут проголосовать или прокомментировать другие пользователи.Лучшие сообщения, получившие высокие оценки или комментарии, могут помочь вам узнать, что нужно большинству ваших пользователей.

Самое лучшее в досках предложений – это то, что идеи, предложенные некоторыми клиентами, стали популярными среди других, которые не задумывались о преимуществах, которые эти идеи могут принести.

Aha.io – замечательный инструмент для создания таких досок.

Важно, чтобы по доске было очень легко ориентироваться. Пользователи должны иметь возможность легко добавлять новые сообщения.Ключевым моментом является создание категорий, позволяющих вашим клиентам просматривать самые популярные идеи и возможность поиска по ним.

Для получения результатов потребуется время. Отзывы не будут накапливаться сразу. Подождите, пока ваши пользователи оставят достаточно отзывов, чтобы вы могли определить, какие из них популярны для всей вашей базы в целом.

Когда использовать доски предложений для сбора отзывов клиентов

Когда вы ищете новые идеи или пожелания от пользователей. Вы должны начать с приглашения обширных пользователей – они хорошо знают ваш продукт и смогут лучше предложить улучшения, новые продукты и новые функции.

После того, как у вас будет несколько идей на доске, вы можете начать приглашать больше пользователей – они могут проголосовать или прокомментировать идеи других, даже если у них их нет.

После того, как вы собрали отзывы, на которые хотите обратить внимание, следующим шагом будет анализ данных и принятие реальных мер, чтобы улучшить положение всех заинтересованных сторон.

Что делать с собранными вами отзывами клиентов

“ Каждый день компании запрашивают отзывы клиентов, но лишь немногие переводят эти отзывы в смысл.Еще меньшая часть компаний действительно принимает меры или замыкает цикл с клиентом, чтобы дать им знать, что их голос был услышан », – говорит Уитни Вуд, управляющий партнер Phelon Group.

Если вы сделаете это правильно, диалог между вами и вашими клиентами может стать самым большим драйвером роста вашего бизнеса.

Единственный способ вознаградить ваших громких и консультативных клиентов – это бросить вызов и внести реальные изменения.

Давайте поговорим о практическом использовании данных обратной связи:

1.Определите области улучшения продукта

Чаще всего ваши постоянные клиенты разбираются в особенностях вашего продукта; некоторые из наших пользователей понимают продукт так же хорошо, как и наши менеджеры по продукту.

Стендовые встречи по усовершенствованию продукта могут только завести вас – настоящее понимание приходит от тех, кто регулярно пользуется вашим продуктом.

Как бы вы ни пытались посочувствовать им и поставить себя на их место, у ваших пользователей всегда будут интересные идеи, о которых вы даже не догадывались.

Итак, прекратите мозговой штурм и начните следовать советам, которые дают вам клиенты. Ваши клиенты не только оценят вашу готовность выслушать и реализовать их идеи, но и выделят себя среди конкурентов как бизнес, которому искренняя забота.

LEGO Ideas, возможно, является одним из лучших примеров того, как понимание клиентов может быть использовано для разработки продукта. Энтузиасты могут легко представить свои собственные проекты на этом мини-сайте. Проекты, набравшие более 10 000 голосов сообщества, проходят проверку LEGO и при положительной оценке превращаются в новые наборы.

2. Включите отзывы клиентов в свою дорожную карту продукта

Если компаниям удастся успешно включить отзывы клиентов в дорожную карту продукта, они наверняка очень приблизятся к идеальному рыночному спросу.

Очень важно разделить отзывы на улучшения и изменения правил игры. Возьмем пару примеров из самого Hiver.

Некоторые из наших клиентов думали, что общие ярлыки могут иметь разные цвета, так как это поможет им лучше управлять своими почтовыми ящиками.Теперь это улучшение продукта – мы добавили его в наш «диспетчер задач» и внедрили практически в кратчайшие сроки!
После того, как мы создали общий почтовый ящик, несколько клиентов предложили нам внедрить автоматизацию, которая позволит назначать электронные письма на основе нескольких заранее установленных условий. Теперь это меняет правила игры, поскольку это значительно сократит время, которое люди тратят на назначение задач. Мы добавили его в наш «мозговой штурм» и обсудили плюсы и минусы этого. На его создание у нас ушло несколько недель, но оно того стоило.

Самая большая проблема – убедить ваших клиентов что-то посоветовать. Неужели они потратят время на то, чтобы предложить какую-то функцию?

Fitbit внедрил доски предложений и заметил, что даже те, у кого не было предложений, голосовали либо за, либо против. Идеи, предложенные другими клиентами, стали популярными среди тех, кто не задумывался о пользе, которую могут принести эти идеи.

3. Найдите свою нишу

Большинство компаний не уверены на сто процентов в том, на каких вертикалях им следует сосредоточиться.Это никогда не бывает точной наукой, и компании тратят огромные суммы на испытания и эксперименты.

Отзывы клиентов могут быть хорошим способом узнать, к кому вы принадлежите.

В процессе анализа отзывов клиентов из широкого спектра вертикалей вы начнете видеть закономерности в отношении того, откуда берутся большинство ваших счастливых клиентов.

Как только вы обнаружите вертикали, в которых существует большинство ваших счастливых клиентов, начинайте работать над укреплением отношений, которые у вас уже есть с ними.Стремитесь сделать их своими защитниками и ищите рекомендации.

4. Предотвращение оттока клиентов

Вы придерживаетесь принципа, что отрицательные отзывы следует замалчивать и молчать? Это явный признак того, что вы поставили свою цель успеха клиента на низком уровне «просто соответствовать ожиданиям клиентов». Очень важно использовать обратную связь для улучшения обслуживания клиентов.

Связанный пост: Полное руководство по снижению оттока клиентов.

Клиент, который попытался позвонить вам, с гораздо большей вероятностью расскажет своему другу о той же проблеме – игнорирование отрицательной обратной связи будет иметь усугубляющий эффект.

Вопреки тому, что думает большинство компаний, отрицательная обратная связь – это возможность предотвратить отток клиентов и укрепить долгосрочные отношения с клиентом. Недовольным клиентам нужно немного поработать: позвоните им, поймите их болевые точки и убедитесь, что вы делаете все возможное, чтобы сделать их счастливыми. Убедитесь, что вы регулярно проверяете их – дайте им почувствовать, что им “небезразлично”. Демонстрация вашей заботы имеет большое значение для построения здоровых деловых отношений и удержания клиентов.

Нужна помощь в получении напоминания о том, когда следует отправлять ответное электронное письмо? Напоминания по электронной почте Hiver – это именно то, что вам нужно.Узнать больше.

Поддерживая открытый двусторонний диалог и постепенно укрепляя доверие, вы можете превратить этих проблемных клиентов в яростных евангелистов.

Также прочтите: WebEngage представил обширную статью о том, как измерить отток клиентов, и о каждой метрике удержания клиентов, за которой нужно следить. Они также подчеркнули, что означает каждый из этих показателей и как вы можете рассчитать каждый из них с помощью автономного калькулятора.

Помните: они нашли время, чтобы дать вам обратную связь, когда они могли просто переключиться на другой продукт.Любой отзыв – это проявление интереса к вашему продукту. Будьте мудры и используйте обратную связь, чтобы улучшить обслуживание клиентов.

5. Найдите потенциальных защитников и взращивайте их

Удовлетворенность клиентов – это главный показатель того, насколько они довольны вашим продуктом. Сбор отзывов поможет вам быстро определить самых счастливых из ваших пользователей.

Следующий шаг – превратить их в защитников. Сделайте так, чтобы они были в восторге от вашего продукта и порекомендовали его друзьям и коллегам.Денежное вознаграждение не мотивирует защитников. Делайте простые вещи – благодарственные письма – отличная идея.

HEX – отличная компания, которая во многом объясняет свой успех рукописными заметками, которые они отправляют своим клиентам.

Вот несколько отличных идей, чтобы превратить ваших клиентов в защитников.

Представьте себе мир, где большинство ваших новых клиентов пришли по бизнес-направлениям. Этого можно добиться, только если вы знаете, кто ваши защитники.

6. Мотивируйте свою команду

Отзывы клиентов могут действовать как секретный фактор мотивации сотрудников.

Предположим, вы слышали похвалу о функции – передавайте комплименты непосредственно человеку, создавшему функцию, и убедитесь, что команда тоже об этом знает. Это хороший способ стимулировать здоровую конкуренцию между членами вашей команды.

Предположим, вы получили несколько критических замечаний по поводу определенной функции – передайте это человеку, создавшему эту функцию, и позвольте ему напрямую поговорить с разгневанным покупателем. Это заставляет их чувствовать себя ответственными за эту функцию, и они будут готовы взять на себя больше ответственности в будущем.

Делитесь интересными беседами и придумывайте новые идеи о продукте (улучшения или изменения правил игры) со всей командой. Это поможет всем понять общую картину.

Заключение: отзывы клиентов имеют значение

Поразительная правда о большинстве SaaS-компаний: ваша группа поддержки всегда лучше понимает потребности клиентов, чем ваша группа разработчиков.

Пришло время обсудить план развития продукта и со службой поддержки – они знают «актуальные» проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты.

Создание хорошего продукта и его успешный маркетинг – это работа только наполовину. Устойчивое стремление к пропаганде клиентоориентированной культуры, сопровождаемое неуклонным стремлением к сбору, анализу, обмену отзывами в компании и их реализации, играет жизненно важную роль в продвижении вашего продукта и бизнеса вперед.

Связанное сообщение: Отзывы клиентов: как собирать и что с этим делать

Всегда возвращайтесь к своим пользователям и рассказывайте им, что вы реализовали то, что они предложили – это прочный шаг в построении долгосрочных отношений с ними.

28 Отзывы клиентов Вопросы для опросов клиентов | Hotjar

28 вопросов обратной связи с клиентами

Вот список из 28 вопросов обратной связи с клиентами, которые мы рекомендуем вам использовать, чтобы стать ближе к вашим клиентам и их потребностям. Продолжайте читать дальше списка, если хотите узнать больше о том, почему и когда следует спрашивать каждого из них.

Как бы вы описали себя одним предложением?
Какова ваша основная цель использования этого веб-сайта / продукта?
Что мешает вам достичь этой цели?
Что вас больше всего беспокоит [продукт / бренд]?
Что изменилось для вас после того, как вы начали использовать наш продукт?
Где вы впервые узнали о нас?
Пользовались ли Вы нашим [продуктом или услугой] раньше?
Почему вы предпочли использовать наш [продукт или услугу], а не другие варианты?
Пользовались ли вы подобным [продуктом или услугой] раньше?
Как вы пользуетесь нашим продуктом / услугой?
Как мы можем улучшить эту страницу?
Чего ОДНОГО не хватает на нашем веб-сайте?
Что, во всяком случае, мешает вам [принять меры] сегодня?
Какие у вас основные проблемы или вопросы о [продукте или услуге]?
Спасибо за [принятие мер]! Как вы планируете использовать [продукт или услугу]?
Как вы бы описали опыт покупки?
Считаете ли вы, что наш [продукт или услуга] стоит затрат?
Что убедило вас купить товар?
Какие задачи вы пытаетесь решить?
Что вас чуть не остановило от покупки?
Что вам больше всего нравится в нашем [продукте или услуге]?
Что вам меньше всего нравится?
Какие функции / опции мы могли бы добавить, чтобы вам было удобнее?
Как мы могли сделать все возможное?
Net Promoter Score (NPS): насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты?
Удовлетворенность клиентов (CSAT): насколько вы удовлетворены нашими продуктами / услугами?
Оценка усилий клиентов (CES): насколько легко (организация) вам удалось решить вашу проблему?
Хотите что-нибудь добавить?

Вопросы для обратной связи с клиентами, которые помогут вам понять своих клиентов

Во-первых, вы не сможете помочь своим клиентам, если не знаете, кто они и чего они хотят.Спросите своих клиентов о самих себе, это поможет вам собрать психографические данные, которые можно использовать для создания пользовательских образов: полу-вымышленных персонажей, основанных на реальных людях, использующих ваш продукт. Эти образы пригодятся для более целенаправленного маркетинга и улучшения пользовательского опыта.

1. Как бы вы описали себя одним предложением?

Это приглашение разработано, чтобы помочь вам собрать демографические данные о ваших клиентах. Вопрос открытый, но вы можете подбодрить своих респондентов, приведя им пример того, чего вы ожидаете (например,g., «Я 35-летний редактор из Великобритании, который любит писать статьи о отзывах клиентов».

2. Какова ваша основная цель при использовании этого веб-сайта / продукта?

Чего хотят ваши клиенты? Используйте этот вопрос, чтобы определить, почему люди обратились к вашему продукту и каковы их ожидания.

3. Что мешает вам достичь этой цели?

С какими проблемами сталкиваются клиенты и достаточно ли вы делаете, чтобы помочь им преодолеть эти проблемы?

4.Что вас больше всего беспокоит [продукт / бренд]?

Что мешает вашим клиентам или потенциальным клиентам отдать свои кровно заработанные деньги? Их ответы могут дать вам представление о препятствиях и возражениях, которые вам, возможно, придется устранить, чтобы убедить их в успехе, а также указать на пробелы в услугах, которые вы предлагаете, или на отсутствие информации на вашем веб-сайте. Используйте эту информацию, чтобы сразу же решить проблемы посетителей, что, в свою очередь, должно помочь вам повысить коэффициент конверсии.

5. Что изменилось для вас после того, как вы начали использовать наш продукт?

Это применимо только к существующим пользователям вашего продукта или услуги, но поможет вам понять детали того, как ваш продукт помогает клиентам выполнять свою работу, – и вы можете включить их утверждения в свои отзывы, чтобы убедить других потенциальных клиентов присоединиться ты.

Вопросы для обратной связи с клиентами для улучшения ваших маркетинговых усилий

Маркетинг может отнимать много времени и денег, поэтому он помогает использовать отзывы клиентов, чтобы убедиться, что ваши усилия являются эффективными и целенаправленными.

6. Где вы впервые узнали о нас?

Данные веб-аналитики

могут сказать вам, откуда идет трафик, но не могут определить причину, по которой в конечном итоге заставил кого-то ввести имя вашего сайта в адресную строку. Клиенты могли слышать о вашем продукте от друга, в подкасте или, возможно, в социальных сетях – единственный способ собрать эти данные – это спросить напрямую.

7. Пользовались ли вы нашим [продуктом или услугой] раньше?

Это помогает конкретизировать историю взаимоотношений клиента с вашей компанией.Давно ли они пользуются вашими услугами или это их первая попытка? Эта информация может послужить основой для остальных ответов на опросы, сообщая вам, что они знакомы и знакомы с вашими предложениями.

8. Почему вы предпочли использовать наш [продукт или услугу], а не другие варианты?

Что отличает вас от конкурентов? Это поможет вам оценить, насколько вы конкурируете с другими в представлении клиентов по цене, услугам, предлагаемым решениям – и вы даже можете обнаружить конкурентное преимущество, о котором не знали.

9. Пользовались ли вы подобным [продуктом или услугой] раньше?

Узнайте, использовал ли клиент ранее одного из ваших конкурентов или это его первый опыт работы с вами. Знание их уровня опыта работы с вашим продуктом – и другими, как он – может добавить контекст к другим их ответам в опросах.

10. Как вы пользуетесь нашим продуктом / услугой?

Информация о том, как покупатель использует ваш продукт на практическом уровне, может дать вам представление о наиболее важных функциях, которые вы предлагаете.Это также может открыть вам глаза на уникальные варианты использования, о которых вы, возможно, не знали.

Вопросы обратной связи с клиентами, которые можно задать на веб-странице

В целом, вы хотите, чтобы веб-страница была привлекательной, интуитивно понятной и полезной для клиентов. Вы можете использовать опросы на странице (всплывающие или выдвигающиеся сбоку страницы), чтобы узнать мнение клиентов, что поможет вам улучшить вашу веб-страницу и улучшить качество обслуживания клиентов.

Профессиональный совет : чтобы сделать еще один шаг вперед, вы можете запустить опрос веб-сайта в сочетании с сессиями юзабилити-тестирования или в качестве последующих мер, которые помогут вам глубже понять потенциальные проблемы с удобством использования и ясностью с помощью нескольких ваши клиенты.

11. Как мы можем улучшить эту страницу?

Используйте всплывающий опрос с одним вопросом, чтобы собрать отзывы о конкретных веб-страницах. Поскольку этот вопрос является полностью открытым, а это означает, что вы не ограничиваете своих пользователей ответами «да / нет» или несколькими вариантами ответа, вы можете получать предложения или отзывы, которые не учли.

12. Чего ОДНОГО не хватает на нашем веб-сайте?

Даже если клиент доволен вашим сайтом, всегда есть возможности для улучшения. Используйте этот вопрос, чтобы помочь выявить дыры в ваших существующих сервисах и выделить области, в которых вы можете создавать и расширять.

13. Что, во всяком случае, мешает вам [принять меры] сегодня?

Используйте всплывающее окно, чтобы запросить потенциальных клиентов об их бронированиях. Им нужна дополнительная информация? Их пугает ценник?

14. Каковы ваши основные проблемы или вопросы по [продукту или услуге]?

Это вариант вопроса № 3 выше – разница в том, что этот вопрос задается в контексте самого веб-сайта. В идеале ваша веб-страница будет отвечать на все вопросы и проблемы потенциальных клиентов, чтобы они могли покупать с уверенностью; ответы на этот вопрос позволят вам узнать, если какая-либо важная информация расплывчата или трудна для поиска пользователями.

15. Спасибо за [принятие мер]! Как вы планируете использовать [продукт или услугу]?

Задайте этот вопрос в опросе после покупки, чтобы лучше понять планы клиентов относительно вашего продукта. Это даст вам некоторое представление о том, почему люди покупают ваши товары или услуги, и может помочь вам определить нишевые варианты использования, которые вы могли бы использовать в дальнейшем.

Вопросы для опроса клиентов, чтобы задать их, когда продукт не продается.

Когда ваш продукт неэффективен, обратитесь к своим клиентам, чтобы узнать, что вы делаете не так и как можно улучшить.Трудно спросить людей, почему они не покупают ваш продукт, но вы можете понять потребности вашей целевой аудитории: отправьте недавним клиентам открытый опрос по электронной почте, чтобы узнать больше о том, что они думают о покупке вашего продукта.

16. Как бы вы описали опыт покупки?

Одна из возможных причин падения продаж заключается в том, что процесс покупки слишком запутанный или обременительный и отталкивает потенциальных клиентов. Спросите существующих клиентов об их опыте совершения покупок, чтобы определить области, которые можно улучшить для всех ваших потенциальных клиентов.

17. Считаете ли вы, что наш [продукт или услуга] стоит затрат?

Еще одним камнем преткновения для потенциальных клиентов является стоимость. Если ваши предложения воспринимаются как низкое соотношение цены и качества, вам может потребоваться переоценить структуру ценообразования или поработать, чтобы сделать вашу ценность более ясной / ясной.

18. Что убедило вас купить товар?

Какие крючки убедили ваших клиентов сделать решительный шаг? Постарайтесь понять эти движущие силы, а затем воспроизведите и подчеркните их.

19. Какие задачи вы пытаетесь решить?

Какие основные проблемы заставляют клиентов обращаться за помощью к вашему продукту? Знание этого поможет вам убедиться, что вы оправдываете их ожидания.

20. Что вас чуть не остановило от покупки?

Наконец, какие препятствия или препятствия могут удерживать потенциальных клиентов от продолжения? Вы хотите выявить и попытаться свести к минимуму эти проблемы.

Вопросы для обратной связи с клиентами для улучшения продукта или услуги

Попросите своих клиентов дать честную обратную связь о ваших реальных продуктах и услугах, чтобы узнать, что им нравится, а что не работает.Продолжайте дорабатывать и улучшать свои предложения, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

21. Что вам больше всего нравится в нашем [продукте или услуге]?

Всегда полезно знать, какие части вашей продукции нравятся покупателям. Обязательно сохраните или расширьте эти атрибуты в будущих итерациях продукта.

22. Что вам меньше всего нравится?

Точно так же важно определить области для улучшения.

23. Какие функции / опции мы могли бы добавить, чтобы вам было удобнее?

Даже у довольных клиентов могут быть идеи о новых функциях или способах улучшения вашего продукта.

24. Как мы могли сделать все возможное?

Узнайте, что заставит ваших клиентов сесть и сказать «вау!» Эти предложения могут быть недоступны, но они дают хорошее представление о том, что нравится вашим клиентам.

Вопросы для обратной связи с клиентами для измерения качества обслуживания клиентов

Концепция «хорошего клиентского опыта» может показаться немного неосязаемой и сложной для измерения, и именно здесь возникают следующие три вопроса.

25. Net Promoter Score (NPS): насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу продукцию?

Исследования показали, что готовность или нежелание клиентов рекомендовать ваш продукт друзьям и семье является отличным показателем их уровня удовлетворенности.

Попросите клиентов оценить по шкале от 0 до 10 вероятность того, что они порекомендуют ваши продукты. Эта информация позволит вам рассчитать Net Promoter Score, или NPS, для ваших клиентов.

26. Удовлетворенность клиентов (CSAT): насколько вы удовлетворены нашими продуктами / услугами?

Насколько клиенты довольны вашим продуктом? Вместо того, чтобы представлять это как открытый вопрос, вы также можете спросить: «Довольны ли вы нашим продуктом?» во всплывающем опросе для расчета оценки удовлетворенности клиентов (CSAT).

27. Оценка усилий клиентов (CES): насколько легко (организация) смогла решить вашу проблему?

В целом клиенты хотят тратить минимум усилий при выполнении задачи или решении проблемы. Когда вы просите их оценить, сколько усилий потребовалось для выполнения задачи / решения проблемы, вы получите четкое представление о том, где улучшить ваши процессы в дальнейшем.

Отзывы клиентов: что и когда собирать

Что такое отзывы клиентов?

Клиент или отзывы клиентов – это информация, которую клиенты предоставляют о своем опыте работы с вами.Он может принимать несколько различных форм – отзывы клиентов, комментарии в социальных сетях, звездные рейтинги, взаимодействие в чате, спонтанные сообщения электронной почты или личные беседы между клиентами и сотрудниками.

Иногда отзывы клиентов скажут вам, что именно не так, и предложат решение – или объяснят, что пошло правильно и что им понравилось в этом опыте. В других случаях может потребоваться немного больше работы с помощью таких методов, как обработка данных и анализ ключевых факторов, чтобы точно понять, что вам говорят отзывы клиентов, чтобы вы могли воплотить эту информацию в действия.

Мгновенная загрузка: бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов

Почему важны отзывы клиентов?

Сбор отзывов клиентов дает так много преимуществ. Здесь только несколько.

Система оповещения
Отзывы клиентов могут предупредить вас о сбоях и неэффективности ваших процессов и систем. Когда вы настроены на обратную связь и настроены быстро реагировать на нее, это может сэкономить вам много времени и усилий, поскольку предупредит вас о проблемах на раннем этапе.Фактически, вы даже сможете решить самые распространенные проблемы до того, как они возникнут, а это значит, что клиенты останутся довольными.
Показатель эффективности
Когда вы собираете отзывы в большом масштабе по большой клиентской базе, они становятся источником данных, позволяющим выделить регионы или отделы, у которых дела идут лучше или хуже, чем у других. Вы сможете опираться на то, что работает, и исправлять то, что не работает.
Построитель взаимоотношений
Приглашение, сбор отзывов клиентов и реагирование на них заставляет людей, которые покупают у вас, чувствовать, что они связаны и к ним прислушиваются.Когда вы явно заинтересованы в обратной связи с потребителями в общедоступных каналах, люди могут видеть, каким бизнесом вы занимаетесь и каковы ваши ценности. Они увидят, что вам небезразлично качество обслуживания клиентов.
Детрактор-трансформер
Когда обратная связь неблагоприятна, у вас есть прекрасная возможность исправить неудачные отношения с клиентами, замкнув цикл.
Усилитель бренда
Когда вы прислушиваетесь к отзывам клиентов и реагируете на них, вы увидите результаты в репутации вашего бренда.Наряду с обслуживанием клиентов и качеством продукции, то, как вы обрабатываете обратную связь, является ключевой частью отличного клиентского опыта, что, в свою очередь, повышает лояльность и ценность бренда.
Инструмент исследования рынка
Обратная связь поможет вам лучше понять своих клиентов. Не только то, что они хотят и чего не хотят, но и кто они, что ими движет, какова их жизнь и что они больше всего ценят. Узнайте больше об инструментах исследования рынка здесь.
Автомобиль развития карьеры
Получение отзывов о взаимодействии с вашими сотрудниками может предоставить вам основу для развития карьеры, помогая членам команды развивать свои навыки и понимать свои сильные стороны.
Генератор идей
Будь то прямые предложения от отдельных клиентов или тенденция, возникающая на основе ваших данных в масштабе, отзывы клиентов могут служить трамплином для новых идей и направлений развития продуктов и услуг.

Сегодня существует множество возможностей для сбора этой обратной связи – от сообществ клиентов, до рассылки по электронной почте, опросов на местах и исследования рынка.

Как собирать отзывы клиентов

Еще никогда не было такого выбора, как собирать отзывы клиентов.Сегодняшняя технология омниканального обслуживания клиентов позволяет компаниям взаимодействовать с клиентами, где бы они ни находились, и собирать отзывы на каждой точке взаимодействия с клиентами на протяжении всего их пути.

Преимущество заключается в объединении данных о клиентах, рынке и сотрудниках. Это обеспечивает более целостный взгляд на традиционный подход, при котором компании взаимодействуют всего по нескольким каналам, что часто приводит к неполной информации о предпочтениях, поведении и удовлетворенности клиентов. Ниже приведены несколько способов сбора отзывов.

Электронная почта

Обращение к клиентам через их почтовые ящики – надежный, экономичный и привычный способ сбора отзывов. У большинства людей есть учетная запись электронной почты, которую они регулярно проверяют, а это означает, что ваш потенциал охвата велик.

Ваш клиент будет привыкать к тому, что приглашения на отзыв приходят по электронной почте, а это значит, что им будет удобно видеть ваш запрос. Еще одно преимущество заключается в том, что они, вероятно, будут чувствовать себя уверенно, перейдя на ваш опрос, если он поступит со знакомого и надежного адреса электронной почты и напрямую связан с покупкой, которую они помнят.

SMS

Как и электронная почта, SMS – это канал, который используют многие люди, даже если они не являются энтузиастами цифровых коммуникаций, а это означает, что это метод, который предлагает широкий охват вашей клиентской базы. Это также просто и недорого реализовать, хотя это связано с большими расходами, чем с электронной почтой или социальными сетями из-за сетевых сборов. SMS отлично подходит для сбора небольшого количества отзывов за раз, например для получения балла NPS за разовую покупку. Быстро и просто.

Социальные сети

Каждый третий потребитель предпочитает делиться своими опасениями в социальных сетях, а не через поддержку по телефону или электронной почте. Все больше и больше компаний сейчас активно прислушиваются к социальным сетям и используют их возможности для измерения и показателей в своих интересах.

Помимо ответов на жалобы клиентов, социальные сети – отличное место для сбора отзывов клиентов с помощью прослушивания и анализа настроений. В то время как SMS дает активный ответ на прямой вопрос (например, насколько вы удовлетворены своей недавней покупкой?), Социальные сети также помогают собирать отзывы от клиентов, которые были предоставлены косвенно (где вопрос не задавался).Они могут напрямую пометить бренд или косвенно поделиться своим мнением со своими подписчиками. Социальное слушание поднимет это.

Но это не значит, что обратная связь с опросом невозможна, на самом деле многие потребители готовы высказать свое мнение и пройти короткие опросы через такие каналы, как Facebook и Twitter.

Обратная связь в продукте

Один из лучших способов понять, соответствует ли ваш цифровой продукт потребностям клиента, – это добавить функцию запроса обратной связи непосредственно в интерфейсе продукта – i.е. на главном экране или на главной панели управления. Если есть неисправность или проблема в продукте, этот метод позволит вам сразу же получить уведомление об этом.

Отзыв о сайте

Есть несколько способов запросить отзыв о вашем веб-сайте. У вас может быть вкладка обратной связи или специальная страница на вашем сайте, или использовать веб-перехват. Выделенные страницы лучше всего использовать для общей обратной связи или в качестве целевой страницы для ссылки на опрос по электронной почте. У вас также может быть вкладка обратной связи, где клиенты могут быстро ответить на опрос из двух вопросов, не прерывая своего просмотра.Веб-перехват лучше всего подходит для сайтов с большим количеством посетителей, чтобы вы могли получать обратную связь, пока потребители просматривают ваш сайт.

Обратная связь в приложении

Мобильные взаимодействия с клиентами становятся все более популярными, и компании должны извлечь выгоду из простоты отправки отзывов в приложениях. Это позволяет организациям легко встраивать ключевые вопросы и формы обратной связи в само приложение. Профиль и критерии действий могут гарантировать, что правильная обратная связь будет запрошена в подходящее время

Собеседование

Если вам нужна подробная и качественная обратная связь от клиентов, могут быть полезны индивидуальные интервью с исследователем.Несмотря на то, что они трудоемкие, то есть вы можете охватить только относительно небольшое количество людей, интервью могут помочь вам подтвердить гипотезы и наблюдения, которые вы сделали, на основе данных, полученных от более широкого населения.

Они также могут помочь получить полное представление о взаимодействии с клиентами, в отличие от таких компонентов, как касса или взаимодействие в контакт-центре.

Фокус-группы

Фокус-группы предлагают те же преимущества, что и интервью, но, вероятно, будут более глубокими и более структурированными, поскольку их возглавляет модератор, который будет вести обсуждение.Вы получите пользу от нескольких точек зрения и сможете раскрыть более глубокие мысли и идеи, чем при работе с одним собеседником, благодаря обсуждениям и дебатам между участниками.

Панельное исследование

Срочно нужны данные обратной связи? Ищете информацию от труднодоступного населения? Или, возможно, вы хотите проводить долгосрочную программу обратной связи с клиентами, используя каждый раз ответы одних и тех же людей (или типов людей).

Набор или найм группы для проведения опросов дает вам обратную связь с потребителями, которую вы хотите и когда хотите.Члены группы с большей вероятностью будут подробно отвечать на опросы и отвечать на приглашения к опросу, поскольку они стремятся стать членами группы, а не проводить опросы на разовой основе.

Мгновенная загрузка: бесплатный шаблон опроса об удовлетворенности клиентов

Какие показатели обратной связи с клиентами вам следует использовать?

Существует ряд различных клиентских показателей для сравнения и отслеживания отзывов клиентов. Наиболее распространены:

Чистая оценка промоутера (NPS®)

NPS измеряет лояльность клиентов, задавая вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете X другу или коллеге?» Это наиболее распространенная метрика опроса обратной связи – легкая для понимания, быстро заполняемая и дает общую картину показатель лояльности клиентов.Однако NPS не дает понимания того, что чувствуют клиенты.

CSAT (Удовлетворенность клиентов)

CSAT возник на основе опросов по исследованию рынка, он прост для понимания, прост в использовании и может быть полезен для понимания. Задав вопрос: «Как бы вы в целом оценили свою удовлетворенность полученными товарами / услугами?», Вы узнаете, насколько удовлетворены ваши клиенты.

CES (Оценка усилий клиентов)

CES, как следует из названия, фокусируется на усилиях, которые ваш клиент должен приложить, чтобы взаимодействовать с вами.Теоретически, чем меньше усилий, тем счастливее покупатель. CES задает такой вопрос: «Насколько легко было вести дела с нашей компанией сегодня?»

Когда собирать отзывы клиентов

Прежде чем собирать отзывы клиентов, важно определить свою цель, чтобы обеспечить получение необходимых данных. Вопросы и время вашего опроса могут сильно отличаться в зависимости от того, что вы пытаетесь измерить.

Обычно существует три оптимальных периода для сбора отзывов клиентов:

Оценка после покупки – это отзыв отдельного клиента во время доставки продукта или услуги (или вскоре после этого).Этот тип оценки удовлетворенности часто является частью системы CRM (управления взаимоотношениями с клиентами), и его цель – укрепить долгосрочные отношения с этим клиентом. Такие опросы лучше всего проводить в течение 24 часов после взаимодействия.
Периодические опросы удовлетворенности – обеспечивают обратную связь за определенный период от различных сегментов клиентов. Ежегодное исследование удовлетворенности клиентов – хороший тому пример; Эти опросы время от времени предлагают моментальные снимки впечатлений и ожиданий клиентов.
Непрерывное удовлетворение – отслеживание использует регулярные опросы после покупки (ежедневно, ежемесячно, ежеквартально), так что вы можете гарантировать высокий уровень качества с течением времени. Мы рекомендуем этот подход, поскольку он позволяет собирать отзывы на протяжении всего жизненного цикла клиента и следить за тем, как работает клиентский опыт. Он точно определяет, что делать и когда, чтобы оказать наибольшее влияние на качество обслуживания клиентов.

Что делать с отзывами клиентов?

Закон о нем.Хотя собирать отзывы и понимать своих клиентов – это здорово, это оказывает влияние только в том случае, если вы используете данные. Отзывы клиентов могут помочь улучшить каждый аспект вашего бизнеса, создавая такие результаты, как лучший дизайн продукта, маркетинг, который действительно связан с его аудиторией, более мотивированные сотрудники и увеличение доли кошелька.

Ваша программа отзывов клиентов может помочь вам:

Немедленно делитесь данными с нужными людьми

Организации, ориентированные на клиента, получают поддержку со стороны всех отделов, включая руководство.Они понимают, что один отдел не несет ответственности за качественное обслуживание клиентов, но соответствующая информация должна предоставляться всей организации для принятия лучших решений.

Использование системы управления опытом, обеспечивающей ключевую аналитику, необходимо для вовлечения всех сотрудников компании. Используя панель аналитики, вы можете:

Отслеживание прогресса в достижении ключевых показателей качества обслуживания клиентов и операционных целей
Понимать поведение клиентов, определять точки трений и расставлять приоритеты по ключевым факторам удовлетворенности
Тренерские команды с данными и показателями в реальном времени
Прогнозирование поведения клиентов и повышение их лояльности

Отчеты и информационные панели также можно отправлять отдельным агентам по обслуживанию клиентов, чтобы они могли устанавливать личные цели и видеть, как их можно улучшить.Это создает стандарты в вашей организации и привлекает к ответственности всех

Замкнуть цикл с клиентами

Важно всегда связываться с клиентами, когда они задают вопрос или жалобы. Это называется обратной связью с обратной связью, и лучше всего использовать системы продажи билетов и управления делами, чтобы ни один клиент не пропустил. Обращаясь к клиенту, вы можете работать в команде, чтобы быстро решить проблему и превратить недоброжелателей в промоутеров.

Замыкание цикла может превратить плохой опыт в незабываемый позитив – ожидания, которые были снижены из-за плохого опыта, могут быть значительно превышены, если вы быстро и эффективно протянете руку и решите проблему.

Замыкание цикла выглядит по-разному для разных частей вашей клиентской базы. Когда у вас есть возможность сегментировать своих клиентов, вы можете выбрать другой подход с ценными клиентами, которые могут получить личный контакт, чем с менее заинтересованными и более случайными клиентами, где автоматический контакт может быть более подходящим.

Повысьте качество обслуживания сотрудников

Существует установленная связь между CX (клиентский опыт) и EX (опыт сотрудников). Само собой разумеется, что более счастливые и более заинтересованные сотрудники делают клиентов более счастливыми, но как насчет обратного?

Отзывы клиентов могут принести пользу вашим сотрудникам несколькими способами.Во-первых, это может стать основой для обучения и развития карьеры – отзывы клиентов могут выявить области, требующие улучшения в том, как сотрудники предлагают услуги, выделить устаревшие системы или политики, которые не позволяют сотрудникам помогать клиентам, или помогают генерировать идеи для новых подходов или процессов.

Он также может создать ценность для сотрудников, которые работают с клиентами лицом к лицу. Когда сотрудник получает обратную связь и уполномочен действовать в соответствии с ней, он может почувствовать большее чувство свободы воли и удовлетворение от выполнения своей работы, а также чувство связи с клиентом.

Улучшите свои продукты, услуги и процессы

Как мы уже упоминали, ваши данные обратной связи с клиентами становятся полезными только тогда, когда вы используете их для внесения изменений в своей организации.

Но с чего начать? Все данные могут быть огромными, поэтому, если вы не знаете, где внести первоначальные улучшения, использование такой программы, как Driver iQ, может помочь определить ключевые факторы, способствующие улучшению вашего бизнеса. Driver iQ использует финансовый эффект и расширенный регрессионный анализ, чтобы автоматически рекомендовать улучшения, которые вы можете внести, с наибольшей рентабельностью инвестиций.

Независимо от того, какую программу вы используете, вы должны постоянно вносить изменения, чтобы дать своим клиентам то, что они хотят. Это очень поможет вашей команде разработчиков, так что они не будут гадать, какие функции добавить.
Если вы готовы вывести отзывы клиентов на новый уровень, загрузите наши бесплатные шаблоны опросов клиентов прямо сейчас.