Допуск клиента в ремонтную зону автосервиса
«Клиент всегда прав». Пусть это утверждение не бесспорно, но на 99% так оно и есть. Однако Россия – это еще и страна «человеческого фактора». Поэтому чаще всего, пускай даже и при наличии существующих регламентов, все проблемы решаются с помощью обычной человеческой дипломатии. Особенно если речь идет о таком важном вопросе как ремонт автомобиля и желании его владельца присутствовать в сервисной зоне. С одной стороны, «клиент всегда прав». С другой, – «не говорите мастеру под руку: он будет нервничать». Наверное, истина тут где-то посередине… Ее пытались найти корреспонденты портала «Про Автобизнес».
По сей день нет однозначного ответа на вопрос, что лучше: допустить автовладельца в зону ремонта или же закрыть доступ? Каждый автосервис самостоятельно принимает решение, тщательно взвесив все «за» и «против». Самая распространенная причина, которую сообщают владельцу автомобиля, отказывая ему в присутствии в ремзоне, – соблюдение мер техники безопасности.
Дескать, персонал, обслуживающий вашу машину, проинструктирован по мерам безопасного проведения работ (ну, хотя бы на бумаге), а вот вы – нет. И если с вами в ремзоне что-то случится, отвечать будет сервис. А там, в зависимости от тяжести травм (не дай Бог!), недалеко и до уголовной ответственности… Однако если мы заглянем в новую редакцию «Закона о правах потребителя» или в постановление Правительства Российской Федерации от 11 апреля 2001 г. N 290 «ПРАВИЛА оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств», то не увидим там упоминания о том, что владельца автомобиля нельзя пускать в сервисную зону. Скорее, наоборот: согласно главе IV пункту 31 этих Правил, «потребитель вправе в любое время проверять ход и качество оказания услуг (выполнения работ), не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии».
И еще, кстати, при заключении договора исполнитель не вправе навязывать выполнение дополнительных работ (услуг), например, мойку автомобиля. Впрочем, этот пункт по мнению многих участников рынка является спорным. Конечно, от степени чистоты автомобиля качество ремонта вряд ли сильно пострадает. Проблема в другом. При приемке машины мастер обязан тщательно осмотреть кузов на предмет сколов и царапин и занести их в наряд-заказ, дабы у недобросовестного клиента потом не возникло соблазна потребовать возмещения ущерба за якобы нанесенные в процессе ремонта повреждения кузова. Есть и еще одна причина, по которой клиенту могут отказать в праве присутствия при ремонте, – якобы «традиции корпоративной политики». Такое объяснение чаще всего приходится слышать клиентам дилерских станций. И действительно, например, компания Mercedes-Benz не допускает присутствия клиентов в ремонтной зоне. Чаще всего в сервисных центрах этого мирового бренда оборудованы зоны ожидания, откуда с застекленных антресолей вся ремзона – как на ладони.
Можно смотреть на процесс ремонта своего авто при помощи ЖК-мониторов. Такой способ контроля практикуют некоторые независимые автоцентры Новосибирска.
В России свои законы
Но при всем уважении к сервисным традициям ведущих мировых брендов, наш человек понимает, что культура труда западноевропейских СТО – это одно, а российская практика – другое. В Европе – вековые традиции автоуслуг, а в России опыт коммерческого обслуживания автотехники, в условиях которого автослесарь – это не царь и бог, а обычный рабочий персонал, исчисляется двумя десятками лет. Отсюда и стремление российского автовладельца наблюдать за процессом ремонта буквально с расстояния вытянутой руки.
| Мнение |
«Интерес клиента к процессу ремонта во многом вызван тем, что у него есть сомнения в квалификации персонала автосервиса, – поясняет директор компании «Автомаркет» (Новосибирск) Дмитрий Шихалевп.
| Мнение |
«Чтобы у клиента не возникало сомнений в том, что проведенная диагностика наличия повреждений была выполнена грамотно и что СТО не пытается обмануть его, приписав несуществующие поломки, надо просто использовать современное диагностическое оборудование, – заявляет директор компании «Автомаркет».
– Даже на небольшом сервисе должна стоять линия входного контроля, которая позволит оценить корректность работы подвески, степень увода колес, работоспособность амортизаторов. После измерения у мастера-приемщика на руках должна быть распечатка с результатами, и в этом случае ему уже не придется ничего доказывать клиенту. После ремонта автомобиль должен проходить через линию входного контроля – для проверки качества произведенного ремонта. В этом случае никаких вопросов по поводу навязывания ненужных услуг не возникает». Кстати, во многих крупных автосервисах, укомплектованных линией входного контроля, последовательность ремонта выглядит именно так.
| Мнение |
«В нашем сервисном центре алгоритм обслуживания таков: мы сначала делаем дефектовку, отдаем клиенту дефектовочный лист, и если человек хочет убедиться в объективности результатов диагностики лично, пропускаем его в зону сервиса, где все показываем.
Мы стараемся не ограничивать клиентов по допуску в сервисную зону, но если клиент не настаивает, рекомендуем ему пройти на второй этаж автосалона, в зону отдыха, попить кофе, почитать журналы и т.д.», – рассказывает начальник производства салона Chevrolet компании «Новосибирск Авто» Дмитрий Либман.
Человеческий фактор
А теперь посмотрим на обратную сторону медали. Почему многие станции, даже порой очень небольшие, так негативно относятся к присутствию клиента рядом с мастером?
| Мнение |
«Многие сервисные центры обосновывают запрет на присутствие клиента в ремзоне требованиями техники безопасности. На самом деле все гораздо прозаичнее. Просто зачастую клиент стоит рядом и отвлекает мастера. От этого качество ремонта, конечно, не выигрывает. К тому же в процессе ремонта узлов и агрегатов возникают сложные моменты, требующие максимальной концентрации внимания мастера.
В такие моменты его лучше не отвлекать», – поясняет Дмитрий Либман. По словам Либмана, многое зависит и от характера самих клиентов. Один клиент молча присутствует рядом. Другой – очень любознателен, каждое действие мастера у такого клиента вызывает массу вопросов. В чем-то схожи мотивы отношения к проблеме и у слесарей средних и малых сервисных центров, различных СТО. По мнению 
Независимые эксперты этого рынка услуг полагают, что проблема решаема. Если на СТО работает толковый мастер-приемщик, который в состоянии объяснить автовладельцу, что произошло с его автомобилем, почему это произошло и как автосервис предлагает решить данную проблему, то у клиента, как правило, не возникает желания присутствовать в зоне ремонта.
Подведем итог
Запрет на присутствие клиента в ремонтной зоне – решение чаще всего оправданное. Это решение способствует и повышению производительности труда, поскольку мастеру не приходится отвлекаться на общение с автовладельцем, и повышению техники безопасности. Однако если вы решили внезапно ограничить доступ клиента в ремзону, то необходимо предпринять определенные шаги, которые помогут избежать негативной реакции со стороны потребителей.
1 Необходимо создать условия для того, чтобы клиент мог наблюдать за процессом ремонта с безопасного расстояния.
Обычно для этого создается комната отдыха с окнами или мониторами, выведенными на ремонтную зону.
2 Необходимо организовать пост активной приемки, укомплектованный полноценной линией входного контроля с возможностью распечатки результатов диагностики.
3 Следует уделить особое внимание подготовке мастера-приемщика, который непосредственно общается с клиентом.
И, наконец, самое главное. Запрет на доступ в ремонтную зону не должен быть догмой. Если клиент настаивает на том, чтобы лично присутствовать при ремонте, – сделайте исключение. Он это оценит и, скорее всего, в свой следующий визит он уже будет спокойно сидеть в комнате отдыха и наблюдать за работой мастера издалека.
Как заставить дилера сделать гарантийный ремонт автомобиля на сто.
Главная » Статьи по возврату авто » Как заставить дилера, сто сделать ремонт авто по гарантии
Уровень сервиса на авторынке в Москве, Санкт-Петербурге не меняется, хотя по объему продаж автотранспортных средств они занимают ведущие позиции.
Дилеры, пользуются этим уже внаглую, завышая цены, отказывая в гарантийном ремонте и перекладывая ответственность на внешние факторы. Есть ли способы заставить автосалон, дилера работать на совесть, сделать ремонт и устранить поломку по гарантии?
Покупая новый автомобиль, мы хотим не только ездить, но иметь технически надежную технику, не вникая “пару” лет в ремонтные работы, не считая регулярного технического обслуживания. А при поломке или дефекта надеемся на быстрый гарантийный ремонт, а как может быть иначе?
И тут подстерегает другая проблема — дилер отказывает в ремонте автомобиля, находящегося на гарантии. У многих просто опустятся руки, однако, не стоит паниковать – закон “О защите прав потребителей” еще никто не отменял. Поэтому давайте разберемся, как заставить дилера быстрее сделать гарантийный ремонт, отремонтировать ваш авто.
К сожалению, становится все меньше автоцентров, готовых выполнить обязательства перед клиентом. Услуга, как гарантийный ремонт, выполняется тогда, когда это выгодно самому сто, а это бывает редко.
По закону Вы сможете доказать свою правоту, и добиться от официального дилера необходимых Вам услуг. Но в законах существуют лазейки, зная о которых дилер может распоряжаться ими в свою пользу. До суда дело доходит не всегда, так как, видя упорство клиента и владение знаниями законов, автопроизводитель может на каком-то этапе уступить Вам. Однако вопрос можно ли и как заставить сто, дилера поменять деталь по гарантии, устранить поломку остается актуальным. Иногда, при спорных вопросах или прямом отказе в замене детали, стоит попробовать сменить официального дилера. Обратиться в другой дилерский автосервис, возможно там сделают ремонт авто по гарантии.
|
Что-бы заставить автосалон отремонтировать автомобиль по гарантии или выдать новый авто взамен бракованного, нужно:
Если повезло и до суда дело не дошло, то не стоит расслабляться. Нужно контролировать все происходящее с машиной, не забывать требовать и сохранять сопутствующие документы. Акт приема на ремонт, акт произведенных работ, заказ-наряд или его копию. Квитанцию об оплате (чек), гарантийный талон (на работы и замененные детали есть гарантия), отметка в сервисной книжке.Бывает салон, автосервис не выдает документы, подтверждающие сервисный ремонт, тогда есть вопрос.
Другая проблема, с которой часто приходится сталкиваться автовладельцам – это запрет на присутствие при ремонте авто или техническом осмотре. Данный запрет – это инициатива руководства дилерского центра и правовыми документами это не подкреплено. Поэтому стоит заранее быть подготовленным к такой ситуации, знать, как заставить дилера пустить в ремзону для контроля над проведением работ. Законы Российской Федерации и здесь на стороне клиента.
Иногда ремонт приходится делать неоднократно, создавая неудобства владельцу, тогда невольно закрадывается мысль о возврате авто и получении назад своих денег. Как заставить автосалон, дилера вернуть деньги в размере полной стоимости автомобиля. Расторгнуть договор купли-продажи и возвратить себе 100% цены авто можно, если: неоднократно выходит из строя важный узел автомобиля. Это считается недостатком особой значимости. Поэтому ссылаясь на закон “О правах потребителей”, можно требовать у производителя возврат денег, в размере полной стоимости авто или новую машину. |
Просто так сразу новый автомобиль никто не предоставит, необходимо действовать по известной схеме. Собираем все акты работ, которые когда-либо выполнялись с автомобилем. Не забываем про самый важный документ – акт, подтверждающий уже проведенный гарантийный ремонт вновь сломанного узла. Отправляем авто в дилерский автосервис, сто и фиксируем вновь образовавшуюся поломку, далее, отказываясь от очередного ремонта, проводим независимую экспертизу. Не забывая пригласить представителя с дилерского центра. Прилагая все собранные документы, заключение экспертизы отправляем претензию производителю с требованием поменять автомобиль на новый или выплатить полную его стоимость. По истечении десятидневного срока после получения претензии должны прислать ответ и, скорее всего, Вам вежливо откажут. Тогда добавляете отказ к имеющимся документам и составляете иск в суд.
Вопрос о том, как заставить дилера поменять автомобиль, заменить на новый или выплатить 100% его стоимости, отпадет сам собой. Так как выполнить это обязательство перед Вами ему поручит суд. Автосалону придется заплатить штраф за отказ осуществить законное требование 50% от цены авто. Расходы на юриста и 1% за каждый день просрочки начиная с 46 дня от момента обращения.
Изучайте законы, сохраняйте даже, казалось бы простые документы.
| Действуйте, пока не стало слишком поздно… Позвоните по телефону и получите бесплатную консультацию юриста: +7 (812) 507-90-80 в Санкт-Петербурге +7 (499) 550-60-60 в Москве Вам не надо будет тратить свое время и нервы – профессиональный юрист возмет решение всех ваших проблем на себя! |
| Задать вопрос юристу | Примеры из нашей практики |
Инструкция по рассмотрению жалоб потребителей – стр.
Общая форма жалобы
Благодарим вас за обращение в Администрацию по поводу вашей жалобы на автомобильного дилера в штате Мэриленд. Жалобы потребителей часто бывают очень сложными; поэтому определенная информация необходима для обеспечения полного и тщательного анализа вашей ситуации.
Уделите несколько дополнительных минут, чтобы просмотреть эту инструкцию и заполнить все разделы формы жалобы. самое важное приложить копии всех документов, относящихся к этой транзакции, включая; контракты, временные сертификаты, квитанции, заказы на ремонт, гарантии, отказ от гарантий и т. д. Не отправлять оригиналы .
Полномочия MVA ограничиваются исполнением Закона штата Мэриленд о транспортных средствах в отношении продажи автомобилей лицензированным дилером. Ваша жалоба может подпадать под юрисдикцию другого агентства. Ниже приведены некоторые распространенные типы проблем и агентства, которые могут лучше всего помочь вам с ними.
- Гарантия на подержанный автомобиль — Жалобы по гарантии на подержанный автомобиль регулируются Законом штата Мэриленд о транспортных средствах. Тем не менее, вы должны подать жалобу в течение первых 30 дней или 1000 миль после истечения срока гарантии, чтобы определить, возник ли дефект в течение гарантийного периода. Любые жалобы, поданные после 30-дневного периода пробега в 1000 миль, будут возвращены. Управление расследований, Управление автотранспортных средств, (410) 768-7536. www.mva.maryland.gov
- Ремонт – Полномочия Администрации по расследованию жалоб на ремонт ограничиваются гарантиями, предоставляемыми дилером на момент продажи. Ремонтом, на который не распространяется гарантия, занимается Генеральная прокуратура, Отдел защиты прав потребителей (410) 528-8662. www.marylandattorneygeneral.gov
- Инспекции – Инспекционные учреждения лицензированы полицией штата Мэриленд.
Жалобы должны быть поданы в течение первых 30 дней или первых 1000 миль владения. Свяжитесь с отделом по обеспечению безопасности автомобилей (ASED) полиции штата Мэриленд по телефону (410) 768-1735 или (410) 768-7388. - Изъятие собственности – Изъятие собственности регулируется Коммерческим законодательством Мэриленда и регулируется Комиссией по потребительскому кредиту (410) 333-6830.
www.marylandattorneygeneral.gov - Гарантия на новый автомобиль – Гарантийный ремонт нового автомобиля регулируется Законом об обеспечении соблюдения автомобильной гарантии (Lemon Law). Инструкции по подаче иска в арбитраж см. в руководстве по эксплуатации вашего автомобиля. Вы также можете связаться с Генеральной прокуратурой, Отделом защиты прав потребителей для получения дополнительной информации по телефону (410) 528-8662.
www.oag.state.md.us/consumer/lemon.htm - Суды мелких тяжб – Суд мелких тяжб также доступен для рассмотрения исков на сумму до 2500 долларов США, и вам не нужен адвокат для подачи иска. Для получения дополнительной информации обратитесь в окружной суд той юрисдикции, где вы проживаете. mdcourts.gov/district/directories/courtmap.html
- Отправьте форму жалобы с копиями всех соответствующих документов по адресу:
Office of Investigations,
6601 Ritchie Highway
Glen Burnie, MD 21062
Жалобы должны быть поданы в течение первых 30 дней или первых 1000 миль владения. Свяжитесь с отделом по обеспечению безопасности автомобилей (ASED) полиции штата Мэриленд по телефону (410) 768-1735 или (410) 768-7388.
Для получения дополнительной информации обратитесь в окружной суд той юрисдикции, где вы проживаете. mdcourts.gov/district/directories/courtmap.htmlПосле получения ваша жалоба будет рассмотрена и назначена следователю. Следователь свяжется с дилером от вашего имени и сообщит ему о жалобе. Дилер также будет уведомлен в письменной форме. Вы получите письмо с именем и номером телефона вашего следователя.
Если мы не сможем вам помочь, мы сообщим вам об этом в письменной форме и постараемся предложить вам другие варианты.
Для получения дополнительной информации о государственных и местных требованиях к лицензированию посетите веб-сайт Информационной системы бизнес-лицензий www.blis.state.md.us. COMAR, правила и нормы доступны на сайте www.dsd.state.md.us. Закон штата Мэриленд доступен в Интернете по адресу www.
lawlib.state.md.us.
Назад к расследованиям
Ограничения на владение / Лицензия на скрытое оружие / Потребительские ресурсы / Дом
Мое местонахождение: Загрузка…(изменить)
Лицензия на скрытое оружие
- Подача заявки на получение лицензии на скрытое оружие
- Часто задаваемые вопросы о лицензии на скрытое оружие
- Бланки лицензий на скрытое оружие и публикации
- Взаимность лицензии на скрытое оружие
- Адреса скрытых служб лицензирования оружия
- Советы по безопасности огнестрельного оружия
- Законная самооборона
- Ограничения владения
- Исключение из публичных записей для скрытого оружия
- Региональные офисы
- Продлите лицензию на скрытое оружие
- Замените вашу лицензию
- Статистические отчеты
Раздел 790.